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第一章 服务经济;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;2023/3/11;3.1服务竞争环境;3.1.1 宏观环境;3.1.2 服务竞争环境;3.1.3 服务市场运行规则;3.2 服务竞争战略;3.3 服务产品生命周期与战略;3.3.1 介绍期;3.3.2 成长期;3.3.3 成熟期;3.3.4 衰退期;3.4 服务产品营销战略;3.4.1 服务产品营销特征;3.4.2 营销组合（7P）;?1 产品 Product;a、服务产品定义;b、服务产品的整体概念;e.g.;;核心服务产品与外缘服务产品的倒置关系以及生产对策;c、服务产品组合;d、服务产品的增长方向;e、品牌营销策略;（一）品牌的概念与新认识;品牌的新定义;品牌的特点;品牌的象征;品牌力构成图;品牌知名度金字塔;品牌知名度金字塔（2）;（二）品牌的建立与定位;品牌的决策与定位;品牌的定位原则;完整品牌示意图;（三）品牌管理;品牌营销策略;品牌管理以及实施要点;?2 价格 Price;一、价格概述;二、定价的基本依据;三、服务产品的定价由服务本质特征决定;四、定价目标;五、定价的方法和策略;?3 分销 Place ;一、分销概述;二、分销渠道的概念;分销渠道的功能;现代分销方式;三、分销渠道的管理; 对服务的进入地点和方式的选择过程;四、分销渠道的发展趋势;?4 促销 Promotion;一、促销与沟通;二、促销的方式;三、广告;广告;?5 有形展示 Physical Evidence;5、有形展示;?6 人 People ;?6 人 People ; 4.1服务蓝图; 4.2 服务流程结构; 4.3 服务过程流程图; 4.4 服务传递系统设计;5.1 服务设施设计;5.2 服务设施的布局;;5.3 服务设施定位的相关因素;5.3.2 需求管理;需求评估（1）定义目标人群; （2）选择地区;（3）评估地理需求;（4）绘制地理需求图;5.3.4 地理位置;;5.4 服务设施定位的方法;; 各??居民小区到商场的距离用居民步行所需时间表示，见表5—4。 应用公式 计算出各商场对来自不同社区消费者的吸引力和到各个商场购物的可能性，如表5—5、5—6所示。 ; 由表5—5和表5—6的记录可以看出．新建商场D3对社区2、3、4的居民具有较强的吸引力，尤其对社区4的居民吸引力最强，接近70％的人将可能到商场D3购物。 ;多指标综合加权法;5.5服务设施定位的新策略; 第六章 服务接触（The Moment of Truth ） 6.1 服务接触概述 6.2 服务接触中的三元组合 6.3 服务接触中的愉快或不愉快的来源 6.4 顾客满意目标 6.5 服务利润链;6.1 服务接触概述;在某个冬日，笔者应邀去浙东一家酒店讲学，下榻酒店已是深夜，进入房间后发现床头柜上放有一张散发着淡淡清香的小卡片，上面有几行娟秀的手写体字“尊敬的金老师，欢迎您入住酒店，首先在这里向您道一声‘您一路辛苦了！’望您在住期间给我们提宝贵意见，如有什么需要帮忙，请致电房务中心788，我们很乐意为您效劳。祝您下榻愉快！”，卡片的左下角还注明了当地的天气情况，最后署上的是房务部一位服务员的姓名。我读了顿时感到心头一丝温暖，赶紧出了房间，想当面去道一声谢。 ---金涛,杭州华庭云栖度假