天津泰达集团有限企业单位.pdfVIP

~ 1目的 为跟踪顾客对本公司销售和租赁建筑产品（商品房或公用建筑；下同） 的顾客满意度和销售服务工作的满意度，持续改进本公司所开发的建筑产品 质量和服务质量，依据《天津市商品住宅质量保证书》和《天津市商品住宅 使用说明书》等有关规定制定本程序。 2适用范围 本程序适用于集团公司房地产开发建设项目在售前、售中、售后对顾 客满意信息的收集与监控。 3引用标准 GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000 8.2.1 顾客满意 4 职责 4.1 售楼中心负责建筑产品（住宅商品房和公用建筑）销售前顾客满意度信 息的收集与监控，房地产事业部负责租售存量房产和公用建筑产品销售前 顾客满意度信息的收集与监控。售楼中心或房地产事业部负责人负责解决因销 售服务等原因造成的顾客投诉并向顾客反馈解决意见。 4.2建筑产品和存量房产租售过程中，分别由售楼中心和房地产事业部向顾客 进行抽样调查，请顾客协助填写《顾客满意度调查表》，并按照《数据分析指 导书》有关指标汇总计算顾客满意度指标。顾客满意度调查期限为顾客入住后 的一年时间内。为保证顾客满意度调查的科学性和合理性，顾客满意度调查的 调查比例确定为应调查对象的20％，一般情况调查对象不少于20个。调查情 况归纳整理填写《顾客满意度调查分析记录》。 4.3建筑产品销售后的顾客满意度调查工作，集团公司委托物业管理公司收 集汇总并及时转达给房地产事业部。集团公司责成售楼中心就委托物业管 理公司代办顾客满意度调查事项与之签订委托合同，物业管理公司提供有 偿服务并承担相应责任。 4.4 房地产事业部组织顾客满意度调查信息的分析研究和跟踪处理结果。 4.5对于顾客反映的建筑产品保修期内的质量问题，由物业管理公司报告工程 项目管理部（以下简称“项目部”）；项目部责成施工单位维修解决；保修期内 由于项目部撤消，集团公司责成项目部会同售楼中心与物业管理公司就建筑产 品保修事项签订委托协议/合同，明确规定委托事项及双方权利责任与义务。物 ~ 业管理公司对于集团公司委托代办事项实行有偿服务并承担相应责任。 5 程序内容 5.1售楼中心在商品房开盘前，广泛收集市场信息，将本项目与集团公司以往 交付使用的楼宇及其他房地产开发企业开发的项目相比较，找出本项目的优势 与不足。售楼中心对本项目设计方案，设施配置、使用功能、小区环境、价位 合理性等顾客需求信息进行归纳，填制《顾客调查问卷表》并广泛征求潜在顾 客的意见。售楼中心对收集顾客的意见分类整理后报送项目部。项目部根据售 楼中心反馈顾客的合理建议，协调施工各方在条件允许的情况下做出相应改进。 5.2顾客对公用建筑（定制产品）有特殊要求时，填写《顾客特殊需求合同 评审表》，提出特定要求的具体内容，由售楼中心会同项目部、投资发展部、 房地产事业部对顾客特殊要求进行评审并由售楼中心形成有可操作性的具 体意见，报经集团公司总经理/主管副总经理审核同意后予以执行。如果集 团公司不能满足顾客的特殊要求，售楼中心及时将解释意见回复有关顾客。 5.3 售楼中心、房地产事业部、项目部工作人员均有责任接待有关集团公 司租售的商品房、公建项目的顾客投诉和意见反馈，包括对销售服务工作 质量的意见。要做好接待记录，填写《顾客来访/电话记录》。 5.4对于顾客反映的保修期内商品房的有关质量问题，项目部责成施工单位予 以维修解决；商品房在质量保修期但项目部已经撤销的，对于顾客反映的质量 问题，由物业管理公司予以维修解决。对顾客反映的商品房建筑产品租售质量 或服务意见，由房地产事业部会同售楼中心分析解决。若有对于顾客的重大赔 偿问题应报告总经理/主管副总经理或提交总经理办公会议讨论决定。 5.5商品房或公建项目交付使用后，委托物业管理公司向顾客发放并负责收回《顾 客满意度调查表》，并转报房地产事业部汇总计算顾客满意度质量目标的完成情况。 5.6房地产事业部根据《顾客满意度调查表》汇总结果和顾客投诉及反馈意见组织 相关部门进行分析，研究制定纠正和预防措施，执行《纠正和预防措施管理程序》。 6 相关文件 《工程竣工验收及移交程序》 （泰达/程序－13） 《纠正和预防措施管理程序》