解决中小企业质量问题的钥匙在哪里.pdfVIP

云质QMS 说质量 - 什么是中小企业解决质量问题的钥匙 引言 一个小小的质量问题可能引发蝴蝶效应 我们每天的日常生活中，都会遇到各种各样五花八门的问题，并随着这些 问题喜怒哀乐。企业也不例外，即使有很好的管理体系，有非常高素质的 员工，一些错误和问题也会悄悄出现，而且很难预先发现。 一些问题如果稍微不注意，就可能引发蝴蝶效应，导致企业声誉受损、被 客户或政府重罚、产品召回、财产损失等，更加严重的是企业因此而破产 倒闭。 就像张小泉 “排蒜断刀”事件，本来断刀事件并不大，但后来事件的发展， 则肯定是远远超过了张小泉的预期。 问题解决和持续改进是企业永恒的主题。作为企业高管或管理者，大到总 经理和部门经理，小到车间主管甚至是生产线班长，除了日常工作外，每 天都是在与问题的斗争中度过的。 对国内众多的中小型企业老板们而言，可能就更糟糕了，每天不是救火就 是面对一团乱麻。 无论面对简单的还是复杂的问题，如何能够让企业员工有条不紊解决问题， 而不是像无头苍蝇那样乱撞一气？ 摆在中小企业的老板和管理者面前的现实是： 解决问题的钥匙在哪里呢？ 什么是问题 我们通常所说的问题，简单来讲，是事物的当前状态与理想状态之间的差 距。这可以从三个方面来理解： 1）任何与标准有偏差的东西。 2）实际状况与期望状况之间的差距。 3）未满足的客户需求。 问题解决则是当前状态和理想状态之间缩短差距的 桥梁。 大多数解决问题的方法都遵循一个共同的模式，从定义问题开始，到考虑 潜在的解决方案，最后选择、验证和实施一个选定的解决方案。 向汽车行业学习 我们再看下IATF19649:2016 中在第10 章改进，特别增加了10.2.3 问 题解决条款，作为 ISO9000:2015 基础上的补充条款，其具体内容如下 （蓝色字体）： 组织应有形成文件的问题解决过程，包括： a) 用于各种类型和规模的问题（如：新产品开发、当前制造问题、使用 现场失效、审核发现）的明确方法； b) 控制不符合输出所必要的遏制、临时措施及相关活动（见 ISO9001 第 8.7 条）； c) 根本原因分析、采用的方法、分析及结果； d) 系统性纠正措施的实施，包括考虑对相似过程和产品的影响； e) 对已实施纠正措施有效性验证； f) 对适当形成文件的信息（如：PFMEA、控制计划）的评审，必要时进行 更新。 若顾客对问题解决有特别规定的过程、工具或系统，组织应采用 这些过程、工具或系统，除非顾客另行批准。 虽然 10.2.3 条款只是针对汽车行业的要求，其实这条对其他行业也是非 常适用的。 目前国内其他行业都在向汽车行业看齐，学习汽车行业的先进管理理念， 通过APQP、FMEA 等在企业的实际应用提高企业的管理水平和竞争力。 其中有两条是其他企业完全可以参考并在企业内部执行的。 1）问题解决文件化； 问题解决过程写入体系文件，这样“有法可依”； 2）问题解决标准化； 针对不同类型、规模的问题，定义标准化问题解决路径； 问题解决文件化和标准化的过程，就是形成一套适合自己企业的问题解决 结构化（系统化）方法的过程，这样员工在分析和解决问题时就可以按照 既定套路出牌。 就像销售或客服，都有自己的一套话术，什么情形下应该如何应对，基本 上都在话术的框架里，这样即使客服接到 “断刀”的电话，也不会出现 “拍蒜”门了。 什么是结构化问题解决方法 当我们的客户突然非常生气地打电话过来：“怎么搞的，某件又出问题了， 生产线停了。”我们的反应是什么样的？ 绝大多数的质量经理或客户质量工程师的第一反应是：赶快! 马上安排 人在客户现场挑选，别让客户停线。”赶紧将问题件隔离，不要发出 去。”即第一反应是快反遏制，然后才是寻因改进，通过 5Why 、 Fishbone、FTA 等工具分析根本原因。这其实无形中已在结构化问题解决 的轨道上了。 结构化问题解决(SPS, Structured Problem Sloving))方法，是一套系统 化的以过程为导向的方法，是一种标准化的思维方式，也是人才培养的重 要工具。 各种结构化问题解决方法（8D、A3、DMAIC 等），都遵循 PDCA 的思路， 通过标准的思维路线图，可以让人们通过更清晰、更有条理的别问题并将 问题最终消除。这样即使面对非常复杂的问题，也游刃有余。 需要特别注意的是，结构化问题解决方法不等于决策。结构化问题解决只 是通过一系列步骤，为问题提供了可供选择的解决方案，而决策则是在可 能的解决方案中选择哪一个来实施。 另外，结构化问题解决不等于扼杀了思维创新。就像下围棋开局先走某个 定式，用最擅长