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2023医院卫生院投诉管理制度及流程 （范本） 一、患者及其家属等有关人员 （以下统称投诉人）对中 心提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来 电、来访等方式向中心反映问题，提出意见和要求的行为称 投诉。 二、医务科为中心投诉管理部门，负责受理、调查、核 实、组织协调和指导中心的投诉处理工作。各科室负责人有 义务协助医务科做好投诉的管理工作。各科室应当积极配合 医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作。 三、中心投诉接待实行 “首诉负责制”。投诉人向有关 科室投诉的，被投诉科室的工作人员应当予以热情接待，对 于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法 当场协调处理的，接待的科室应当主动引导投诉人到医务科 投诉。 四、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关 信息，并如实填写 《投诉登记表》，如实记录投诉人反映的 情况，并经投诉人签字确认。 五、医务科对匿名投诉要进行登记并认真核查，发现问 题要及时督促相关部门进行整改，提高医疗服务质量确保医 1 3