浅析南方航空服务质量和素养方面存在的问题与对策.docVIP

浅析南方航空服务质量和素养方面存在的问题与对策 浅析南方航空服务质量方面存在的问题与对策 摘要 随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航 空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快 捷的交通运输方式。航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行 而提高我国民航服务质量，不仅是民航客户的需要，选择航空公司的首要标准。 更是我国民航自身生存发展的需要。本文在服务质量理论内涵的基础上，对南方 航空公司服务质量方面存在的问题进行了总结概括，并提出了有针对性的建议。 关键词:服务质量;民航;问题;对策 ABSTRACT Along with the deepening of reform and opening up, the improvement of peoples living standard and social rhythm accelerate, air traffic increased, the civil aviation industry competition, shipping are not a luxury, but a kind of efficient modes of transport. Airline service quality, service level, a passenger travel choice airlines primary standards. Our country civil aviaton and improve service quality, not only is the civil aviation customer needs, it is our country civil aviaton to their own survival and development needs. In this paper, based on the connotation of service quality theory, the China Southern Airlines service quality problems were summarized, and put forward some targeted suggestions. Key words: service quality; civil aviation; problem; countermeasure 目录 一、概述............................................................ 2 (一)服务质量的内涵 .............................................. 2 (二)提高服务质量的意义 ........................................ 3 .................................................... 4 航空服务质量 二、对南航的概况介绍................................................ 5 三、南方航空公司在服务质量上存在的问题及其原因分析.................. 6 南方航空公司在服务质量上存在的问题 ........................ 6 (一) 1、航班正常率低.............................................. 6 、空乘服务态度生硬.......................................... 6 2 (二)影响服务质量的原因 ........................................ 7 1、管理方式陈旧.............................................. 7 2、机构不顺.................................................. 7 3、客舱环境较为复杂.......................................... 7 4、服务对象的特殊性.......................................... 8 5、招聘空乘人员的标准不够科学................................ 8 、空乘人员培训的力度不够.................................... 8 6 7、薪酬分配不合理.