旅行社经营管理（第四版）赵利民-第六章 旅行社接待服务管理.pptxVIP

旅行社经营管理(第四版)【主　编　赵利民】　　　　【副主编　梁少华　刘淑华】版权所有　侵权必究21世纪高职高专规划教材旅游与酒店管理系列 目录CONTENTS第一章　旅行社概述第二章　旅行社的设立第三章　旅行社产品开发第四章　旅行社计调业务及采购管理第五章　旅行社产品营销管理 目录CONTENTS第六章　旅行社接待服务管理第七章　旅行社财务管理第八章　旅行社综合管理第九章　旅行社未来发展 第一节　旅行社接待过程的管理第二节　旅游投诉及故障处理第三节　导游人员的管理旅行社接待服务管理第六章 本章导读 接待工作历来是旅行社最重要的工作之一,它不仅影响旅行社的声誉,而且影响旅行社的客源,最终影响旅行社的生存和发展。旅行社的接待工作分为接待前的准备阶段、实际接待阶段和接待后的总结阶段三个阶段。在接待过程中,旅行社和导游可能会面临游客的投诉,也可能会遇到各种旅游故障,旅行社和导游要积极应对这些投诉和旅游故障。导游服务是旅游接待服务中最具代表性的服务,导游人员是导游服务的直接提供者,处在旅游接待工作的第一线,因此应加强对导游人员的管理。 一、准备阶段的管理(一)分析接待计划(二)安排合适的接待人员(三)熟悉接待计划第一节　旅行社接待过程的管理(四)拟订具体接待方案1.多从游客的角度考虑问题2.避免旅游活动项目雷同3.突出重点,点面结合4.针对游客特点安排游览项目5.活动日程要留有余地 (五)知识准备(六)物品准备(七)心理准备第一节　旅行社接待过程的管理(八)落实好各项接待事宜1.车辆的落实2.接待饭店的落实3.落实用餐4.掌握不熟悉的景点的情况 第一节　旅行社接待过程的管理(二)保持与接待人员的顺畅沟通(三)做好后勤保障(四)现场检查与监督二、实际接待阶段的管理(一)接待服务的规范化管理1.程序化2.标准化 第一节　旅行社接待过程的管理三、总结阶段的管理(一)督促接待人员完成后续工作(二)进行接待总结1.写好接待工作小结2.知识补课3.总结经验教训(三)处理游客的表扬和投诉 第一节　旅行社产品价格的构成和分类【小思考】旅游团为什么要提前1.5~2小时到机场?分析:一个旅游团队往往数十人,有的人可能会忘带证件,需要家人送过来;有的人可能会走错机场或走错航站楼,需要时间赶过来;去机场的路可能堵车;机场很可能人多,办登机牌、托运行李、过安检都要排长队;还有一种可能,乘坐的航班已超额售票,登机牌先到先得,迟来的话很可能飞不了。因此,旅游团至少要提前1.5~2小时到达机场。为更加保险起见,导游甚至可要求旅游团提前3小时到达机场。现在机场的候机环境都比较不错,饮食、购物都不成问题,多数候机楼都有Wi-Fi。 第二节　旅游投诉及故障处理【参考案例】一旅游团在某地游览,计划晚餐后乘20:00的始发列车去广州,次日早上8:00到达广州,在广州游览一天,然后去海口。导游看新闻得知,因连日大雨,京九铁路广东段部分铁路路基受损,正组织抢修,部分去广州的火车因此受影响。导游急忙打电话给火车站,证实他们将要搭乘的列车已停运。面对这一情况,如果你是这个团的导游,你将如何处置?分析:本案例属于因自然灾害发生而不得不更改行程的情况。导游可采取如下措施:(1)报告旅行社,寻求旅行社的帮助。(2)与游客协商,制订应变计划,如改乘其他交通工具(飞机、汽车)、改变线路(如先去海口)、增加在本站逗留的天数等。(3)做好说服游客的工作。(4)通知下一站接待单位,及时办理吃、住、行等的变更。 第二节　旅游投诉及故障处理一、旅游投诉的处理二、旅游故障的处理(一)变更旅游计划和日程的处理(二)接站、送站事故的处理1.漏接的处理2.错接的处理3.误机(车、船)的处理(三)游客丢失证件、钱物、行李的处理1.丢失证件的处理2.丢失钱物的处理3.丢失行李的处理 第二节　旅游投诉及故障处理(四)游客走失的处理(五)旅游安全事故的处理1.交通事故的处理2.治安事故的处理3.火灾事故的处理4.食物中毒的处理(六)游客患病的处理 第二节　旅游投诉及故障处理三、对游客所提要求的处理(一)游客要求变更计划和日程的处理(二)游客生活方面个别要求的处理1.餐饮方面的个别要求2.住宿方面的个别要求3.购物方面的个别要求(三)游客要求自由活动的处理 第三节　导游人员的管理一、导游人员的概念和分类(一)导游人员的概念(二)导游人员的分类1.按导游的职业性质分类2.按导游的业务范围分类3.按导游使用的语言分类4.按技术等级分类 第三节　导游人员的管理二、导游人员的选择和培养(一)导游接待服务的基本特点1.工作量大2.涉及面广3.对知识和技能的要求高(二)导游人员的选择和培养1.导游职业道德2.导游应具备的知识3.导游应具备的能力 第三节　导游人员的管理三、导游人员的接待工作规范(一)工作时佩戴导