项目二前厅服务基本技能实训(范本模板).docx

单元二前厅服务基本技能实训 前厅，是每一位客人抵达、离开饭店的必经之地，是饭店对客服务的开始和最终完成的 场所，也是客人对饭店形成第一印象和最后印象之处。前厅接待服务及管理区域所设置的相 关岗位及结构单元组成了饭店组织机构中十分重要的部门一一前厅部。前厅部也称“客务部” 或“前台部”.前厅部任务众多.但首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业 务工作有序、顺畅地进行。因此，饭店前厅部亦被称为饭店的“大脑〃、“中枢神经〃，是饭 店业务活动的中心。其运行的好坏将直接影响到饭店的整体服务质量、管理水平、经济效益 和市场形象。 一、 前厅部的作用 1。 前厅部是饭店业务活动的中心 前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多、时间长.饭店的任何一位客人，从抵店前 预订到人住，直至离店结账，都需要前厅部提供服务。前厅服务贯穿于客人在饭店内活动的 全过程，是饭店服务的起点和终点。无论饭店的规模大小、档次如何，前厅部总是为客人提 供服务的中心。 2。 前厅部是饭店形象的代表 前厅部是饭店对外营业的窗口，有经验的客人通过饭店前厅部服务与管理.就能判断这 家饭店的服务质量、管理水平和档次的高低.前厅服务的好坏不仅取决于大堂的各项硬件设 施，更取决于前厅部员工的精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务技巧、工作效率等。前厅 部是给客人留下第一印象和最后印象的地方.因此，前厅部是饭店的营业橱窗，是饭店形象的