城镇燃气燃烧器具销售和售后-服务要求.docxVIP

城镇燃气燃烧器具销售和售后 服务要求 范围 本文件规定了城镇燃气燃烧器具（以下简称燃具）的服务提供者在产品销售和售后服务活动中的基本要求以及服务质量。 本文件适用于GB 16914所规定燃具的销售和售后服务活动。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求 GB/T 34432-2017 售后服务基本术语 CJJ 12 家用燃气燃烧器具安装及验收规程 术语和定义 GB/T 24620、GB/T 34432界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务 service 燃具服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列的过程及结果。 顾客为接受服务的组织或个人，可以为消费者、用户、零售商，以及潜在消费者。 [改写GB/T 24620-2009，3.1] 3.2 服务提供者 service provider 燃具销售和售后服务活动中，提供服务的组织和组织内的从业人员。 服务提供者可能为生产企业、制造商、销售商以及被授权的相关机构等。 [改写GB/T 24620-2009，3.3] 3.3 消费者 consumer 为用户购买燃具或燃具服务的组织或个人。 [改写GB/T 24620-2009，3.4] 3.4 用户 user 使用燃具的组织或个人。 [改写GB/T 24620-2009，3.7] 3.5 售后服务 after-sales service 向消费者售出燃具或自顾客接受无形附加产品（如延长的保修期等）之日起，所提供的有偿和无偿的服务。 注：售后服务可能包括但不限于下列方面： 随销售关系的确立而提供的活动，如测量、设计等； 在燃具售出到投入正常使用所涉及的活动，如配送、安装、调试、技术咨询、培训等； 燃具质量涉及的活动，如退换、维修、保养等； 为获得用户反馈或维系关系而开展的活动，如满意度调查、使用情况跟踪等； 以燃具为基础，提供相关信息的活动，如使用知识宣传、服务信息传递、新品推荐等。 [改写GB/T 34432-2017，2.1] 3.6 三包服务?Three-Guarantee service 燃具售出后，在质量保证期内，因商品质量问题，对其提供的包修、包换、包退的活动及责任。 注：质量保证期，包括三包有效期、声明的燃具整机包修期和易损部件的包修期。 [改写GB/T 34432-2017，5.1.2] 3.7 保修期? Guarantee and warranty period 燃具自售出之日起，服务提供者向用户承诺所提供的有偿或无偿的维修期限。 企业声明的保修期为保证提供维修服务的期限，包含但不限于包修期，有些维修类型可能要收费，如不属于三包服务（3.6）范围内的维修服务。是否收费以及收费标准由服务提供者声明。 服务分类 根据燃具销售和售后服务活动的环节不同，服务分为销售服务、安装服务、维修服务、维护保养服务、投诉处理服务。 通则 服务提供组织 服务提供组织应建立专业销售和售后的专门管理机构，应明确其责任，应有从事销售和售后服务活动必要的资源、手段和条件，提供售后服务的区域应能覆盖销售的区域，并应能有效管理。 燃具的生产企业或制造商应建立销售和售后服务过程监督机制。 当服务提供组织提供燃具安装、维修服务时，应取得资格。 三包服务（3.6）期限内，相关服务提供组织应积极履行对应职责。 服务文件 燃具的生产企业和制造商应制定专业销售和售后服务活动的服务标准或文件体系，并应将相关文件提供给承担燃具销售及售后活动各环节（安装、维修、维护保养和投诉处理等）服务机构，对其进行培训等，以及进行有效管理。 相关服务标准或文件的水平不应低于相关国家标准或行业标准的要求，其内容应能识别对应服务所涉及的国家法律法规及强制性文件的要求。 联系与反馈 建立系统 服务提供组织应建立有专业销售和售后服务活动的联系和反馈系统，掌握售后燃具的流向、故障及缺陷情况；保证售后燃具出现故障时应能给予及时处理和维修服务；该系统应能连续满足用户在使用燃具时对质量、排烟、安装、维修和安全等方面的诉求，以及用户对服务质量的反馈或评价。 用户回访 售出燃具后，针对消费者使用该燃具的情况，服务提供组织应至少每2年对用户进行1次抽查回访。 服务人员 服务提供组织中从事服务的人员数应与其服务的用户规模相匹配。 从事安装、维修服务的人员应经过所服务燃具的相关专业知识培训，并取得培训合格证书，同时获得其燃具生产企业或制造商的专业能力认可。 应急处理 服务提供者在服务活动中，发现燃具的安装或使用有风险时，应采取以下应急措施： 及时维修； 当不