(42)--第五章沟通理论.pptVIP

（二）沟通的层次 鲍威尔（Powell）认为，沟通可大致分为五个层次： 1.一般性沟通（cliché conversation） 2.事务性沟通（fact reporting） 3.分享性沟通（shared personal ideas and judgment） 4.情感性沟通（shared feelings） 5.共鸣性沟通（peak communication） 二、沟通的特点和层次 沟通的层次 情感性沟通 共鸣性沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 分享性沟通 事务性沟通 一般性沟通 （一）一般性沟通 　　这种沟通方式只表达表面的、肤浅的、社会应酬性的话题。没有牵扯到感情的投入，但这种沟通使对方沟通起来觉得比较“安全”，因为不需要思考和事先准备，精神压力小，而且还避免发生一些不期望发生的场面。 （二）陈述事实的沟通（fact reporting） 　　是一种只罗列客观事实的沟通方式，尽可能讲清其内容。不加入个人意见或牵扯人与人之间的关系，是护士与病人在工作关系时常用的沟通方式。 （三）分享个人的想法和判断（shared personal ideas and judgments） 　　是比陈述事实又高一层次的沟通，是分享各自想法和判断的沟通 。当一个人开始使用这种层次的沟通方式时，说明他已经对你有了一定的信任感，因为这种沟通交流方式必须将自己的一些想法和判断说出来，并希望与对方分享。 不可流露出嘲笑、轻视的情感，以免影响对方的信任和继续阐述自己的看法，又退回第二层次。 （四）分享感觉（shared feeling） 　　是情感的交流，这种沟通方式较难实现，只有相互信任，有了安全感的时候才容易做到，才会愿意告诉对方他的信念以及对过去或现在一些事件的反应，他们将彼此分享感觉，这样的分享是有建设性的，而且是健康的。 （五）沟通的高峰（peak communication） 　　指互动双方达到了一种短暂的“完全一致性”的感觉，或者不用对方说话就知道他的体验和感受。　　这是护患双方沟通交流所达到的最理想境界，这种高峰只需要短暂的时间即可完成，也可能伴随着分享感觉的沟通时就自然而然地产生了。 三、沟通种类 （一）按照沟通的符号分类： 1、语言沟通 2、非语言沟通 （二）按照沟通的渠道： 1、正式沟通 2、非正式沟通 （三）按照信息的流向： 1、纵向沟通：下行沟通和上行沟通 2、横向沟通: 平行沟通和斜行沟通 三、沟通种类 （四）按照沟通的方向： 1、单向沟通 2、双向沟通 （五）按照沟通的目的： 1、征询型沟通 2、告知型沟通 3、说服型沟通 三、沟通种类 （六）按照沟通的内容： 1、思想沟通 2、信息沟通 3、心理沟通 （七）按照沟通的意识： 1、有意沟通 2、无意沟通 四、影响有效沟通的因素 个人因素—信息发出者和接受者 生理因素 情绪状态 知识水平 社会背景 其他 信息因素 环境因素 物理环境 社会环境 沟通技巧因素 改变话题 主观判断或匆忙下结论 虚假、不适当的安慰 针对性不强的解释 五、沟通的艺术 语言是沟通的桥梁。 能言善辩，即使一无所有，依然纵横天下。 沟通中最大的错觉是人们总是假设它会有效地进行。 —— 亚瑟·贝尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克·吐温 沟通好坏的成败 沟通失败的悲哀 言所不欲 备受指责 怨恨不已 激情犯罪 沟通成功的喜悦 畅所欲言 一吐为快 用心聆听 理解尊重 理解原则 尊重原则 宽容原则 真诚原则 互动原则 技巧原则 创造双赢的沟通技巧一 注重沟通原则 1、理解原则 （1）理解是人际沟通的润滑剂，凡事一被理解就顺畅了。 （2）多站在对方的立场考虑， （3）理解既是一种原则，也是修养体现。 问路 2、尊重原则 1922年，经过几个世纪的敌对之后，土耳其下决心把希腊人逐出土耳其领土，最终获胜。当希腊人的两位将领前往土耳其总部投降时，士兵们对他们大声辱骂，而总指挥凯墨尔却丝毫没显现出胜利的骄傲，他以军人对待军人的口气说：“请坐，两位先生，你们一定走累了。战争中有许多偶然情况，有时，最优秀的军人也会打败仗。” 松下幸之助 3、宽容原则 宽容是一种胸怀，一种自信，一种修养，是一种人生境界。 清末富商胡雪岩，在他落魄时朋友都不见了踪影，钱庄生意兴隆时，又纷纷现身，请求投资或重修友好。胡雪岩一概没有拒绝，这种宽容大气，也为他带来了