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公共服务事项管理和服务提供规范 范围 本文件确立了公共服务事项的分类，规定了事项进驻、事项清单编制与公开等管理要求，规定了服务提供的通则、流程以及现场服务、网/掌上服务、自助服务等服务要求和质量控制。 本文件适用于进驻行政服务中心（分中心）的、由市级政府部门及其授权/委托组织提供的公共服务事项的管理、服务提供和质量控制。镇（街道）便民服务中心可参考执行。 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T　32169.2-2015　政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T　36113　政务服务中心服务投诉处置规范 GB/T　36114　政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T　37273-2018 公共服务效果测评通则 DB33/T　2036.1-2017　政务办事“最多跑一次”工作规范 第1部分：总则 术语和定义 GB/T 37273-2018?界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 公共服务 政府公共部门为满足公众公共需求，通过使用公共权力或公共资源，运用融资、监管或直接生产的方式，向全体公众或某一类公众群体提供的具有共同消费执行的物品和服务。 [来源：GB/T 37273-2018，3.1] 抽象信息类服务事项 以相对人获取抽象信息为办件结果的公共服务事项。 具体决定类服务事项 以相对人获取具体决定的办件结果（如文书、证件等）的公共服务事项。 事项管理 事项分类 根据服务提供方式不同，分为主动服务事项和依申请服务事项；根据服务办件结果不同，分为抽象信息类服务事项和具体决定类服务事项，见表1。 公共服务事项分类 按服务提供方式划分 按服务办件结果划分 抽象信息类服务事项 具体决定类服务事项 主动服务事项 政策法规信息发布、预测预报、新技术推广、主题日（周）宣传等 - 依申请服务事项 政策法规咨询、业务进度查询、信息查询a等 信息核查确认b、补（贴）助申报、费用缴纳等 包括但不限于证件信息查询、机动车信息查询、志愿服务组织信息查询、地名信息查询等。 行政主体依法对相关事实进行确定、认定、证明等事项，如信用信息查询（信息报告）、不动产查询、存档证明、登记、申请核（审）定等。 事项进驻 按?GB/T 32169.2-2015?中第?5?章的规定执行。 事项清单 应统一编制公共服务事项清单，编制流程见A.1。 公共服务事项清单应明确事项名称和编码、事项类型、适用对象、服务单位、服务地点及时间、咨询电话、服务时限、服务条件、收费标准、服务依据等要素。各要素的编制应符合A.2的规定。 公共服务事项清单应公开发布，并实施动态管理。 现场公开：宜印制成纸质活页、宣传折页，定位摆放、方便索取，并及时补充。 网上公开：应置于政务服务平台/网站显著位置，宜支持手机App、二维码等方式，提供清单浏览、查阅、下载等服务。 网上公开渠道包括但不限于“浙江政务网”、浙里办App等。 公共服务提供 通则 应按DB33/T 2036.1-2017中第7章的规定制定信息公开、一次性告知、首问责任、定岗补位、责任追究、文明服务等制度。 公共服务事项服务指南应按GB/T 36114的规定编制。 窗口可仅提供简版的服务指南，但应注明完整版服务指南的查询途径和获取方式。 简版服务指南应包括事项名称、办理流程、申请材料清单、咨询电话、办理地点及时间等。 宜提供包括中文和英文两种语言以上的服务。 宜提供适老化及无障碍服务。 服务流程 应按表2?的规定优化公共服务事项办理流程，并精简服务材料和时限等。 公共服务事项办理流程 公共服务事项 办理关键过程 办理环节 咨询 申请 受理 审查 办结 抽象信息类服务事项 主动服务a 服务提供者主动公开信息、服务对象经咨询后获取抽象信息 √ - √ 表2 公共服务事项办理流程（续） 公共服务事项 办理关键过程 办理环节 咨询 申请 受理 审查 办结 抽象信息类服务事项 依申请服务b 服务对象提交申请、服务提供者受理、服务对象获取抽象信息 √ √ √ √ 具体决定类服务事项c 服务对象提交申请、服务提供者受理和审查、服务对象获取具体决定 √ √ √ √ √ 附录B?给出了相应事项的流程示例。 通过网/掌上方式主动提供抽象信息类服务时，仅涉及信息发布和查看，无申请、受理、审查等环节。 申请时只需提供法人/个人信息，受理和审查环节整合，一经受理即可反馈办结结果。 申请时，不仅限于提供服务对象基本信息，还需提供其它证明性材料；审查中宜同步进行现场核定。 服务要求 中心现场服务 咨询导办 工作人员应着装整洁，言行端正，态度周到，自然亲切，用语规范文明。 工作人