客户关系管理1-8章成套课件完整版电子教案.pptx

客户关系管理1-8章229页完整版课件内容可修改ppt @《客户关系管理》2022 第一章 客户关系管理概述 @《客户关系管理》2022引例：客户忠诚度计划第一节 客户关系管理的产生与内涵第二节 客户关系管理软件系统类型案例：Costco的会员制 引例：客户忠诚度计划 @《客户关系管理》2022 常旅客计划客户忠诚度计划客户回报活动联合型忠诚度计划1960年前后美国 SH 公司赠送补助票兑换产品会员制度、积分奖励、会员网站、会员通信、会员增值服务1981年美国航空赠送里程兑换免费乘机服务雅高酒店集团与欧洲之星建立合作关系，两个客户忠诚度计划之间积分互换客户忠诚度计划 @《客户关系管理》2022 第一节 客户关系管理的产生与内涵一、客户关系管理产生的原因二、客户关系管理的含义 @《客户关系管理》2022 客户关系管理产生的原因 管理理念的更新客户需求的变化、企业间市场竞争的加剧，推动了战略管理、市场营销等研究领域的发展。 客户价值实现过程 中需求的拉动 客户需求个性化特征日益显著。客户的消费行为模式呈现流动性。客户不满足于消费者的角色，渴望转型为产消者（生产者 + 消费者）等角色。 信息技术的推动 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供了新的手段，同时也引发了企业组织结构、工作流程的重组，以及社会理念的变革。 @《客户关系管理》2022一、客户关系管理产生的原因 @《客户关系管理》2022一、客户关系管理产生的原因 @《客户关系管理》2022管理理念的更新信息技术的推动23客户需求的变化、企业间市场竞争的加剧，推动了战略管理、市场营销等研究领域的发展。客户价值实现过程中需求的拉动1客户需求个性化特征日益显著。客户的消费行为模式呈现流动性。客户不满足于消费者的角色，渴望转型为产消者（生产者 + 消费者）等角色。新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供了新的手段，同时也引发了企业组织结构、工作流程的重组，以及社会理念的变革。一、客户关系管理产生的原因 基于管理理念视角的定义，主要源于关系营销理论。213基于实施客户关系管理方法和举措视角的定义，聚焦于企业如何践行客户关系管理。基于客户关系管理软件系统视角的定义，认为企业实施客户关系管理的关键在于配置和使用有效的客户关系管理软件系统。 @《客户关系管理》2022二、客户关系管理的含义CRM不同视角的定义客户关系管理的不同含义 @《客户关系管理》2022二、客户关系管理的含义客户关系管理的内涵客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、实施 3 个层面：理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、应用的基础。技术是 CRM 成功实施的手段和方法。实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的直接因素。 第二节 客户关系管理软件系统类型一、按目标客户分类二、按应用集成度分类三、按系统功能分类四、移动客户关系管理软件系统五、社交客户关系管理软件系统 @《客户关系管理》2022 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM 软件系统一、按目标客户分类以 200 人以上、跨地区经营的中型企业为目标客户的中端 CRM 软件系统以200人以下企业为目标客户的中小企业 CRM 软件系统 @《客户关系管理》2022根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数 CRM 软件系统的基本分类方式： 二、按应用集成度分类 @《客户关系管理》2022为满足不同企业的不同要求，CRM 软件系统在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面，CRM 软件系统可分为：CRM 专项应用、CRM 整合应用、CRM 企业集成应用。CRM专项应用CRM整合应用CRM企业集成应用 三、按系统功能分类 @《客户关系管理》2022操作型 CRM 软件系统 用于自动的集成商业过程，包括销售自动化、营销自动化、客户服务与支持三部分业务流程。合作型 CRM 软件系统 用于与客户沟通所需手段的集成和自动化，主要有业务信息系统、联络中心管理和 Web 集成管理。分析型 CRM 软件系统 用于对右侧两部分系统所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库和知识库建设，以及依托管理信息系统的商务智能。 四、移动客户关系管理软件系统 @《客户关系管理》2022移动客户关系管理：利用现代移动终端技术、移动通信技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能够完成通常在办公室里才能完成的客户关系管理任务的软件系统。 五、社交客户关系管理软件系统 @《客户关系管理》202215423动态互动性SCRM特点社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。客户参与创造价值通过社交媒体发掘潜在客户提供个性化服