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电商客户服务体系建设与管理大纲 第一部分 客户服务体系的建立与管理 第一章 客户服务管理规划 第一节 客户服务的组织结构 第二节 客户服务部职责 第三节 客户服务管理规划 第四节 客户服务质量管理 案 1-1 让客户感动的服务 第二章 客服人员管理 第一节 客服团队与人员管理 第二节 客服人员的岗位职责与素质要求 第三节 客户服务人员的招聘与培训 第四节 客服人员的激励 第五节 客服人员的绩效评估 第三章 客户满意度与忠诚度管理 第一节 客户满意度管理 1）分享：影响客户满意度的三个原因： 产品／服务与客户需求之间匹配的程度（ match）； 产品／服务本身的质量（ quality ）； 价格（ price ）。 2 ）讨论： 客户满意度提升与客户服务的密切关系。 第二节 客户忠诚度管理 第三节 预防客户流失管理 案 3-1 航班取 消服务补救 案 3-2 华为公司如何构建服务客户满意度 案 3-3 花旗银行的客户忠诚度测评 第四章 客户关系的建立与维系 第一节 客户关系的建立 第二节 客户维护 第三节 客户挽留 第四节 制订客户关怀计划，扩大客户关系 第五节 客户关系与客户关系管理 第六节 客户信息收集与管理 第七节CRM 系统介绍 第八节CRM 系统功能模