顾客满意的四个维度.docx

维度一：重点顾客 顾客的满意和顾客自身的需求与期望是否得到实现密切相关，顾客根据自身的需要，对产品和服务具有需求和期望，这是二种预期。这种预期是从自身来考虑，并最终通过产品的功能和特性的实现来体现，有多种产品可能会达到并实现这些功能和特性。不同的顾客，在实现自己的需求和期望时，由于受到生活习惯、经济、价值观等不同因素的影响，会对产品或服务做出不同的选择。因此，每一个提供产品或服务的组织，都客观地存在一个相应的顾客群，组织应针对这一特定具体的顾客群，建立并形成顾客群的维护、保持和潜在顾客开发系统，在不断满足需求和期望的同时，维护和保持老顾客、开发新顾客。 从这个意义上说，顾客是特定的。质量管理体系标准要求以顾客为关注焦点、增强顾客 满意是广义的。组织在贯彻标准、建立质量管理体系时，应结合组织的实际，关注对自己产品有需求的顾客或潜在顾客并设法增强他们的满意。 维度二：原始资源 对于一个组织来说，顾客与厂房、技术以及人力等一样，都是组织的资源。但顾客作为资源具有其他资源不可比拟的作用。一个组织拥有的厂房、技术、人力、设备设施等资源能 否发挥价值，前提是其它资源组合后生产出的东西顾客是否接受。从这个意义上讲，顾客是 组织的原始资源。只有当顾客购买组织的产品时，组织拥有的资源才会产生价值。否则组织 的发展也就失去了基础和动力。 顾客是有思想有识别和判断能力的人，他与组织自身拥有的可直接配置的