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产品售后服务措施 一、售后服务管理制度 1、售后服务管理目的 为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司 提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满 意的售后服务。 2、售后服务内容 （1）根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造， 装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或 更换相应零配件； （2）对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人 员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训； （3）定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解 产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见。 3、售后服务的标准及要求 （1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角； （2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决； （3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系； （4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在 客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺； （5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求； （6）服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不 允许同一问题重复修理的情况； （7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告 单”，必须让用户填写售后服务满意度调查表； （8）对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总 部协调采购部由外协厂家解决； （9）重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决； （10）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录， 以及费用等各项报表。 二、售后服务保障措施 我公司的售后服务宗旨为“用户至上、保障及时、服务热情、工 作有效”。公司的售后服务包括五个方面内容：服务响应；维修服务； 维护服务；备品备件供应；技术培训。 1、公司指定数名业务、技术知识过硬的员工担任售后服务人员， 售后服务人员定期回访，收集、整理客户意见，建立完善售后服务信 息系统，发现故障隐患及时排除，出现问题及时解决。 2、公司售后服务维修部每周进行一次例行电话回访，了解设备 使用情况等。 3、公司将安排不定期的工程例行巡检、维护以确保产品始终处 于最佳状态。 4、公司售后服务部将派遣设备技术支持工程师定期或不定期到 用户现场走访，帮助用户进行设备系统状况检测，了解设备的运行情 况，听取意见和建议。帮助用户进行预防性的维护。解答用户与产品 维护有关的问题，了解用户的服务的满意程度和新的需求。