基于客户满意度的鲜花配送服务质量提升策略研究.pdfVIP

第 1 章 绪论 1.1 研究背景及研究意义 1.1.1 研究背景 在电子商务的背景下，我国网上鲜花市场产业规模越来越大，所带的经济效 益不可小觑。通过查阅资料，从 2017 年至 2020 年，中国网上鲜花交易量已超过 622 亿元，交易量在世界遥遥领先，而网上购花的比重已达到 10%，而且还在快 速的增长。但由于不成熟的鲜花物流配送体系，造成收到的鲜花与实际不符（如： 枯萎、损坏等情况），从而影响了鲜花的销量，降低了客户的满意度。众所周知， 鲜花在运输过程中是非常容易受到损坏的，这就导致了商家经常受到顾客的投诉、 退货，甚至双方纠纷。这不仅影响了商家的信誉，还伤害了顾客的合法权益。 1.1.2 研究意义 本论文主要对鲜花配送服务质量进行研究，从消费者的视角评价鲜花配送服 务质量，发现总结现存鲜花配送过程中的问题及提供建议，对行业理论有所创新。 通过研究之后，对鲜花配送服务质量有所帮助，提高客户满意度，形成配送服务 质量相关理论，从而对鲜花物流配送具有指导意义。 1.2 研究内容及方法 1.2.1 研究内容 鲜花有易受损、保存周期短等特点，虽然如今冷链物流技术不断发展，但鲜 花在配送过程中，还是有损坏、枯萎变质等问题，很大程度上导致了鲜花的运输 成本增加、配送服务质量下降。从顾客角度出发，及时、高效的把新鲜的鲜花完 整地送到顾客手中，提升配送服务质量，是本文研究的主要内容。首先，在老师 的指导下，通过查找网上文献、网上数据及收集线下消费者评价问卷，对国内外 鲜花配送服务质量进行调查分析，确定本论文的题目及研究目的和意义。然后分 析国内冷链物流相关技术现状，确定论文研究方法、技术手段等内容。对国内鲜 花网站进行对比分析，运用图表辅助，研究他们配送服务质量的缺点与不足。针 对研究对象出现的问题，采用物流配送相关方法加以分析，提升配送服务质量， 改善配送环节，减少鲜花损坏率，从而降低成本，提高顾客满意度。 1.2.2 研究方法 文献研究法：文献研究法是本文研究采用的主要方法，大量查阅最新 3 年的 核心期刊、文书档案、书籍、报纸，互联网的收集和整理有关鲜花配送的资料文 献，掌握研究前沿及最新成果，总结各种研究方向的代表性观点，来确定自己的 研究思路。 问卷调查法：为了详细了解消费者的需求和购买倾向，本文采用问卷调查法， 首先在班级群里发放 60 份调查问卷，回收 56 份，通过回收这些问卷来检验问题 的可靠性，找出漏洞与缺点，随后进一步完善大量发放,为此次论文提供理论依 据，帮助研究的进展。 对比分析法：首先，本文对国内鲜花物流发展现状与国外物流鲜花发展作对 比，分析国内外学者的研究方向与方法，在他们研究的基础上，进一步探索研究， 提出新的观点与措施。随后，通过上网查阅相关资料书籍，对比分析国内外物流 顾客满意度研究现状。 1.3 创新点 众所周知，鲜花是一种周期短、破损率高的产品。鲜花在配送过程中，还是 会有损坏、枯萎变质等常见问题。虽然冷链技术有了很大突破，但冷链技术成 本居高不下，仍然无法大规模普及。这些原因都很大程度上致使鲜花的价格 上升、配送服务质量下降。从顾客角度出发，及时、高效的把新鲜的鲜花完整 地送到顾客手中，提升配送服务质量，是本文研究的主要内容。查阅大量资料， 作者发现目前还没有人系统的论述鲜花的物流配送服务质量，这是本文的创新点。 1.4 章末总结 本章分为三节内容。第一节主要论述了线上购买鲜花的规模逐渐扩大，而由 于物流方面的诸多原因，影响了鲜花的产业规模与商家的品牌形象，同时也降低 了客户满意度。本文采用问卷调查的方法，从消费者的角度出发，研究如何提升 鲜花物流配送服务质量，是本文的研究意义。第二节根据实际需要，本文采用三 种研究方法。第三节论述了本文的创新点，相较于其他学者的研究，本文的创新 点。即从客户的角度出发，研究鲜花物流配送服务。 1.5 论文框架 本文总共有 5 章内容，研究思路：提出问题-理论研究-分析问题-解决问题。 本文的结构框架如图 1-1 所示： 图 1-1 论文总体框架 第 2 章 文献综述 2.1 国内外鲜花物流的研究现状 2.1.1 国内研究现状 在我国，随着鲜花产业的规模越来越大，鲜花物流的问题越来越突出，很多 学者纷纷投入到鲜花物流的领