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详细的售后服务方案及承诺 一、服务原则 1、以业务为中心的可行性原则 维护服务应以满足采购方的业务需求为首要目标，要保证系统正常运行，计算机系统、通讯网络系统、数据设计，在技术上必须是成熟的，实践检验是成功的。 根据标书要求，“任何时候必须以抢修故障、恢复系统正常运行为第一要素”，本项目的最终目标是保证业务系统的安全和可靠运行。包括计算机系统的可靠运行和业务数据的安全保证，我们将动用一切有效的措施手段，力求业务系统万无一失，我们的目标是：“非正常性停机时间为零”。 2、重在措施的可靠性原则 注重预防。我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好系统的监控维护工作。采取以预防为主的策略，把故障隐患消灭在萌芽中。派驻人员提供全天候的技术支持服务，同过预防性维护方式、定期巡检等保证系统的可靠运行。 服务组织。服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在责任工程师（项目经理）的统一调度下，指挥技术、应用、商务及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。 3、安全性及保密性原则 主机存储系统是一个紧密联系的中枢系统，如果哪一个环节出问题，将会导致整个管理系统混乱，后果不堪设想，因此必须保证信息的安全，有较好的数据安全措施，我方在维护过程中将对数据备份和系统恢复提供及时的建议。充分考虑数据的保密措施，维护服务过程中处理的数据信息必须严格控制，接受用户方监督。 本项目的数据属于涉密信息，我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露维护服务过程中处理的数据信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。 4、适应性原则 按照采购方维护服务要求，提供切实为从用户出发的维护方案，维护过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与用户交流沟通。 5、标准性原则 我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。 二、服务涉及设备范围 在维护期间内，贵方的上述维护范围内所有维护设备及配件发生故障由我方免费更换。重大或影响贵方业务运行的任何操作我方将经贵方同意后进行。 序号 内容 数量 单位 备注 服务期限 1 Juniper SRX-3600 防火墙 1 台 含IPS模块 1年 2 IBM Power 550 小型机 2 台 ? 1年 3 EMC 存储设备 4 台 含2台光纤交换机 1年 4 Packeteer 流量监控设备 1 台 ? 1年 5 趋势邮件网关 2 台 ? 1年 ? ? ? ? ? ? 三、服务内容 我们的方案提供以下服务项目（不限于客户基本需求）： a) 7×24小时电话技术支持服务 b) 7×24小时现场技术支持服务 c) 紧急现场备件和备机服务 d) 设备巡检服务（1次/季度） e) 故障处理 f) 备机、备件更换服务 g) 重点保障服务 h) 系统故障定位 i) 固定专业技术人员配备 j) 系统改造、调优方案设计及实施服务 k) 硬件维护服务 l) 设备监控服务 m) 设备档案管理服务 n) 系统评估服务（1次/季度） o) 免费设备拆装、搬迁服务 p) 重大节日、重大活动值班服务 四、故障、服务级别和响应时间 1.故障总体划分 根据故障的严重程度和影响程序的不同，故障级别由低至高分三级故障、二级故障、一级故障。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。 一级故障（重大故障）：指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。 二级故障（主要故障）：指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。 三级故障（次要故障）：指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。 2.服务总体划分 服务等级 服务描述 A级 7×24小时接受报障，2小时内到达现场 B级 7×8小时接受报障，4小时内到达现场 C级 5×8小时接受报障，第二天内到达现场 ? ? 3.故障响应时间总体安排 故障级别 服务级别A 服务级别B 服务级别C 一级故障解决 小于2小时 小于4小时 小于8小时 二级故障解决 小于24小时 小于24小时 小于72小时 三级故障解决 小于48小时 小于48小时 小于72小时 ? ? ? ? 五、 服务保障 1.电话支持、远程支持服务保障 热线支持服务包括电话热线和传真支持。设立项目维护技术专家小组，为用户提供电话热线的技术支持。对用户提出的问题进行解答和问题的登记。技术专家确定解决问题的负责人。由技术专家负责制定问题的解决方案，