第三章 售后服务.docx

第三章 售后服务 “产品成功售出”并不等于“销售工作”已经完成。重视售后服务是赢得客户并最终赢得市场的重要法宝，没有“售后服务”的销售在客户眼里是没有信用的销售；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和业务员，其最终也无法赢得客户的信赖和忠诚。 售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的另外一些需求；同时，通过售后服务，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。 虽然售后服务早已成为营销要素之一，在经典的 4P 营销框架中也有体现， 但在实际工作中，售后服务往往得不到真正重视。随着网络经济的发展，以顾客为中心的营销工作已逐渐成为主流和发展方向，售后服务已经成为市场竞争的利器。 本章重点介绍 本章重点介绍 ★ 产品售后服务 产品的售后服务涵义很广，凡是与销售的产品有有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供产品资料”两个方面。 ★ 客户的维系 客户的维系是指业务员及区域销售机构与客户之间的情感、信息维系。这种维系是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否做好与优良客户之间的维系工作，这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。 ★ 客户抱怨处理 客户抱怨处理是售后服务的一项重要内容，必须引起足够的重视。案例介绍：服务：IBM 的不变情怀 一、 产品的售后服务 凡是与产品有连带关系且