城市轨道交通服务心理学基础（高职）全套完整教学课件.pptx

轨道交通类专业城市轨道交通客运服务心理学CHENGSHI GUIDAO JIAOTONG KEYUN FUWU XINLIXUE全套PPT课件 目 录0103010204认识心理学认识城市轨道交通客运服务城市轨道交通感知觉与服务城市轨道交通乘客需要心理与服务05城市轨道交通乘客情绪心理与服市轨道交通乘客共性、个性心理与服务城市轨道交通客运服务中人际沟通与心理城市轨道交通乘客的投诉心理城市轨道交通客运服务人员的心理素质10城市轨道交通客运服务人员心理健康 心理学，起源于希腊语，意思为灵魂的科学，后来变革为英文的psychology。它是一门研究行为与心理过程的科学，它的内容广泛而多样化，在16 世纪出现，而它作为一门科学，诞生于德国，在1879 年，学者冯特在莱比锡大学建立了第一个心理实验室，这也同时标志着心理学的诞生。单元一 认识心理学 任务1 心理学概述 12了解心理学的定义了解心理学的研究目标和研究方法学习目标3了解学习心理学的意义和作用 心理学是研究人的心理现象发生、发展及其变化规律的科学，是一门研究个性形成和发展过程，研究心理过程和个性心理相互关系的规律的科学。心理学的定义 1234描述解释预测控制二、心理学的研究目标 自然（一般）观察法调查法个案法实验法测验法…………心理学的研究方法心理学的研究方法 学习心理学的意义和作用123学习心理学的意义和作用调整和控制行为直接应用在实际工作上认识内外世界 任务2 个体心理现象和行为 12了解心理现象了解个性心理特征 学习目标3了解心理现象和行为的关系 心理现象是心理活动的表现形式，分为心理过程、心理状态和心理特征三类。心理现象 心理过程认识过程情感过程意志过程 1234人性先天的人格特质后天的性格素养个性心理心理特征 123心理过程和心理特征相结合产生心理状态的过程中，以心理过程为主角度的表现。心理过程和心理特征相结合产生心理状态的过程中，以心理特征为主角度的表现。心理状态在不同的心理活动阶段和活动领域都有不同的表现形式，亦可根据不同领域、因素，用不同标准对心理状态进行多方位的考察和研究。心理状态 个性心理特征个性心理也称个性特征，主要包括个性倾向和个性特征。个性倾向包括需要、动机、兴趣、理想和世界观，是人心理活动的动力系统。个性特征包括能力、气质、性格，是人心理活动产生差异的基础，属于人心理活动的特异性系统。s 个性特征指人心理活动的差异性个性倾向指反映人们对客观事物的基本趋向、态度和根本看法的心理特点，是人们进行活动的基础动力和出发点。个性倾向个性特征个性心理特征 个性特征能力气质性格 心理现象和行为（一）什么是行为（二）心理现象与行为的关系 行为是指有机体的反应系统，它由一系列的反应动作和活动构成。走路、坐车、跑步、打游戏、写字、看书、吵架、哭泣、看电影、谈话等都是人类行为。什么是行为 外界的刺激通常都需要个体心理现象作为中介来起作用。1个体的心理现象又需要行为来体现，否则别人根本无法了解你的心理活动和个性特点。2心理现象与行为的关系 城市轨道交通客运服务心理学非常感谢您的观看 地铁，作为服务性行业，其服务质量的优劣将直接关系到企业的生存和发展，只有进行有效的质量管理，推进地铁服务质量的提高，才能促进企业良性成长，实现企业的经济效益。乘客是轨道交通客运服务工作的对象，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营管理水平的重要标志之一。只有清楚地认识和理解乘客心理，将乘客的基本需求作为导向，顺应科学技术的发展和进步，才能优化城市轨道交通的服务体系，从而全面提升城市轨道交通的服务水平。单元二 认识城市轨道交通客运服务 任务1 城市轨道交通客运服务 12了解城市轨道交通客运服务的概念及基本特征 了解城市轨道交通客运服务质量的现状、体现及影响因素学习目标 服务及城市轨道交通客运服务服务及城市轨道交通客运服务的概念服务的一般特征和城市轨道交通客运服务的特点 （一）服务及城市轨道交通客运服务的概念所谓服务，是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。服务既可以通过在为他人提供有形产品的过程中实现，如餐厅既给顾客提供食物、又提供服务；也可以在为他人提供无形产品的过程中实现，如照顾小孩、抚养老人等，只提供服务。 SERVICE服务及城市轨道交通客运服务的概念 具有无形性服务具有不可分离性服务具有可变性服务不能储存服务具有差异性…………服务的特点服务的特点 城市轨道交通客运服务的特点社会性规范性时效性先进性稳定性 123（一）城市轨道交通客运服务质量标准的概述（二）城市轨道交通客运服务的分类（三）客运服务的流程城市轨道交通客运服务质量的现状 LOGO城市轨道交通客运服务的分类Title站厅服务Title客服中心服务Title站台服务 客运服务的流程客