服务价值链分析和总结.docx

服务价值链 假设： 1、 服务是由服务提供者和顾客共同创造的，因此，完整的服务价值链的认知关注双方的行为和责任。 2、 服务价值链中的顾客可以是个人、团队或是组织，他们从服务价值链的活动中获取收益。 3、 服务最基本的内涵普遍适用，不管服务是面对外部顾客、内部顾客或两者兼有。 4、 顾客满意度受到一整套活动、责任以及经历的影响。 5、 许多服务情景涉及基于谈判所达成协议的服务传递，在这种协 议的基础上，服务将会被持续重复地传递。 6、 任何服务传递都包含一个由顾客发出的显性或隐形的需求。 7、 虽然顾客服务需求的满足通常被看做服务的核心成分，但是与 认知、谈判、需求的处理以及后续服务相关的活动也是内部绩效和顾客满意度的重要决定要素。 8、 服务涉及前台和后台活动，服务提供者和顾客都参与其中。J. Teboul, Service Is Front Stage: Positioning Services for Value Advantage, Palgrave Macmillan, New York (2006). 9、 一些服务需要后续活动。 10、 顾客可能在服务传递过程中或是传递过后感知到价值，价值获取是顾客从服务提供者的努力或是自我服务中获得收益的过程。