京东客服人员管理的问题及对策.docxVIP

摘要 日益激烈的市场竞争,“以市场为导向,以客户为中心”的经营理念越来越明显，有着其强大的生命力,公司赢得客户是战胜竞争对手的关键，而且其中满足或超过客户的期望时非常重要的。将信息深度化和创新服务功能，将经营模式更加的符合京东的运营状况。客户服务中心作为一个与客户联系和沟通提供服务的平台,可以帮助企业留住和沟通新客户,控制市场资源,提高竞争地位。因此,得到了越来越多的企业的关注。京东作为一个电子商务，客服中心的作用更是不言而喻。在复杂多变的市场,企业寻求新的营销渠道,实现扩大市场份额的目标,必须注意之前简单的客户服务中心服务的转型,扩大功能。集开发客户关怀、客户保留、网络营销、市场调研等业务,总是把客户放在心中,一切为了客户,增强企业和顾客之间的相关性。才能在激烈的竞争中不断发展壮大。因此,加强客户服务中心的管理是客户服务中心的每个企业必须关注的重要话题。 本文的特点是采用理论结合实际的方法,首先阐述了客户服务中心的相关理论，简单的阐述了当前我国的客服中心的服务现状，然后分析京东客户服务中心存在的一些问题，根据问题，提出相应的建议，优化工作方式、规范规章制度，希望能够带来一些灵感。?? 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 23308 摘要 1 620 目 录 1 18038 第一章 绪论 2 4235 1.1 研究背景 2 24992 1.2研究意义 3 19091 1.3 研究内容 4 31893 1.4 研究方法 4 23471 第2章 客服中心管理相关理论研究 4 27636 2.1客服中心管理概述 4 19351 2.1.1客服中心的概念 4 28617 2.1.2客服中心的类型 5 7319 第三章 京东简介 6 25068 第四章 京东客服人员存在问题 6 9949 4.1 对员工的性格、心理分析不够 6 28846 4.2 忽视客服人员的能力提升 7 771 4.3 对客服人员缺乏对工作态度的引导 8 3996 4.4 目标不明确 8 9785 第五章 客服人员管理对策 8 22426 5.1塑造积极的“成长文化” 8 9342 5.2构建高效团队的组织结构及运行机制 9 6316 5.3 团队规范的建立 9 29118 5.4 团队的分工协作 10 13090 参考文献 10 第一章 绪论 1.1 研究背景 在竞争日益激烈的市场环境中,客户资源成为企业的成功或失败的关键,市场决定的在未来获得竞争优势,越来越多的公司经营理念,和改革的操作模式等创新,“以客户为中心,以市场为导向”已逐渐成为企业管理的核心价值理念。 2014年的数据统计,中国有5亿多网民,未成年的大概占1/3,未来消费主流选择消费和购物网络。艾瑞最近的统计数据显示,2015年中国网络购物市场规模接近6000亿,占社会消费品零售总额的3.2%,与此同时,网络购物用户规模是1.48百万,在互联网渗透率为30.8%。与此同时,中国从C2C网上购物B2C市场竞争地位转移。每一个购物网站开发的方向,品牌,平台,B2C企业将在未来广告资源、客户资源、上游供应的竞争,人力资源,等等。在2014年,据其他调查2015年,电子商务企业的发展迎来了井喷的时代。 截至2015年底,中国电子商务网站数量5.1万家，包括2.8万 B2C电子商务网站的电子商务网站占总数的68.2%。自2015年以来,当一些互联网企业海外上市企业知足度的提高，,但也导致人们的日常生活密切相关的B2C电子商务企业的关注。,如阿里巴巴、当当网、京东商城、凡客诚品,等等发展迅速。而竞争激烈的背后，客服人员的管理成为企业的重点关注的问题。 1.2研究意义 对客服人员进行管理，完善管理，可以规划一个完整的客户服务操作系统,来培养工作系统,建立一个明确的工作流程。通过标准化操作,可以拥有广泛的信息来源。一方面,这通过利率排序、分析,规划发展提供一个有效的论点为京东公司;另一方面通过标准的信息服务,加强互动,激活客户的潜在需求。加强客户服务中心,帮助提高的知名企业度和可信度,先进的技术优势和规模企业成本优势转化为企业的核心竞争力。连续稳定和利用客户服务中心建设的企业知名度,品牌的缩合程度和人文凝聚力是京东发展的一个可持续发展的基础。 随着改革开放的深入,企业应采取以市场为导向的管理成为主体。京东应根据市场需求的发展,因此特别注意市场需求趋势和客户意愿的微妙之处。其出发点和落脚点都必须依靠加强京东的客户服务中心来实现。实现良性互动,可持续发展。否则,开放的市场经济会导致京东企业的发展不稳定，不进则退,甚至会落后于国际或国内同行。由此可见,建立一个有利于维护客户关系,有很强的管理模式的客服管理是非常必要的。