接待工作 修改.pptVIP

下编 第二章 接待工作 第一节 接待工作概述一、接待与接待工作1、接待构成 要素。接待就是对来访宾客的接洽与招待。构成要素有：来访者(接待的对象）、接待者（接待的主体）、来访意图、接待方式。2、接待工作是指一个社会组织在交往和联系中所进行的迎送招待、联系洽谈、参观游览等服务型的活动。 二 接待工作的类型1、按接待对象的国别划分：有内宾接待与外宾接待2、按接待的组织关系划分：上级来访接待、平级来访接待、下级来访接待3、按事先是否有约定划分： 有约接待与无约接待4、按来客人数来划分：团体接待 个别接待5、按来客的目的任务分：上级检查工作联系业务往来经验交流会议接待参观访问等等 三 接待工作的原则与要求1，热情大方2，细致周到3，确保安全4，勤俭节约5，内外有别nnnnn接待工作四忌：忌热情过分 冷漠尴尬忌小节失礼 人走茶凉 案例：两拨不速之客这天上午公司秘书于雪正在前台值班，十点左右，一位没有预约的客人进来了。于雪连忙起身迎接客人：“您好！请问您是 ”“我是山西天成公司的马进。”客人掏出名片，“我想找你们老总谈谈经销你们公司产品方面的业务 ”正在这时，老总的老朋友、工商银行信贷处的牛处长进来了：“小于，老总在吗？”n 面对这种情况，于雪应该如何处理？现在于雪有这么几种选择：A/马上对马先生说“请稍等”，然后开始接待牛处长，并给老总打电n话，说牛处长来了。B/对牛处长说“请稍等”，继续接待马先生，详细问清马先生n的来意。C/由于牛处长也是不速之客，所以对牛处长说：“牛处长，实在对不起，今天老总的日程实在排地太满。”D/见牛处长进去后，对牛处长说：“请稍等。”之后，带马先生去接nn待室休息；在带马先生去接待室时，再对牛处长表示歉意，让牛处长稍等；带马先生到接待室之后，去老总办公室，请示老总如何处理。E/见牛处长后，就对马先生说：“对不起，我们总经理今天没n空，而且我们在山西已有代理，所以请您回去吧。” 第二节 日常的一般性个体接待一 、有约接待(亲切迎客- 热情待客 -礼貌送客)1、事先准 备2、热情待客3S:stand up(起立）、see（注视对方）、smile（微笑）(办公环境）最初的迎客语言：“您好，欢迎您!”nn“您好，我能为您做些什么?”n“您好，希望我能帮助您。”n3、妥善处理(下一页）4、礼貌引 导5、适时告退6、礼貌送客 （1）如果来宾是依约前来的，而秘书事先并不知道（2）来宾依约前来，而上司还在与前一位宾客会谈：① 直接进入接待室通知上司下一个来宾已到：“对不起，打扰了！ ×经理，您10点约见的客人来了，我能告诉他您很快就可见他了吗？”但不要涉及来宾是谁。② 用内线电话通知上司，特别是上司不宜自己出面催促来宾时，可以重复多次打电话，但电话交谈时注意只需上司在来宾面前回答“是”或“否”即可，而不必说出自己的意见。③ 进入接待室请示上司，即将进行的下一个接待是否安排在接待室以外的场所进行，但不要说出其他具体的地方和来宾，如可说：“×经理，您十点约见的客人是否安排在别的地方进行？”（3）来宾依约前来，上司却因急事外出或非外出不可，而又来不及及时通知来宾。 二、无约接待。1、了解来宾的身份与来意2、分流3、婉拒来宾4、礼貌相送足协官员杨一民和外宾谈话三、帮上司接待来宾。1、清楚明确授权范围2、妥善处理来宾事情3、及时向上司汇报 这天下午公司秘书正在前台值班，一个理着大光头、戴着大墨镜，显得很酷的中年客人推门而入。秘书马上站起身迎接客人：“您好！请问您是?”“我找你们老板！”客人说着直往里走。于是，秘书对这个不太注意礼貌的不速之客这么说：a.对不起，老板正在跟客人谈话，有什么事请跟我说吧！b.对不起，先生，请问您贵姓?c.客人来访，必须登记，这是公司的规定！d.你要再往里闯，我就叫保安了！e.先生，您预约了吗？没预约不能见我老板。请从以上5个选项中找出合适的回答，并说明其理由。 场景一2003年9月28 日下午，秘书李华正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公室。李华赶紧叫住他们。客人有些不耐烦地说：“我们上午刚来过，是找你们总经理的。上午的事没有办完。”李华说：“对不起，请你们稍等一下。我马上跟总经理联系。”总经理在电话里说：“我不想见他们，请你帮我挡一下。”李华演示怎样处理这件事。场景二秘书张艳正在公司前台接电话，电话是一个客户打来的，事情较为复杂。这个时候近来两位客人，一位已经预约的，一位还未预约的。他应该怎样处理才能使电话里的客户和来访客人都满意？请学生演示一下秘书张艳。 日常接待工作流程图迎候来访者布置接待的环境了解来访意图引导客人向领导通报来访者情况介绍主宾双方处理临时失约必要时帮助上司中断来访做好来访记录送客 案例：天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接电话，还有一个同事小石和她一起工作