安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标.docVIP

TOC \o 1-3 \u 1 安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标 1 1.1 安全SLA 1 1.1.1 表格1：安全管理关键目标（SLA目标） 1 1.1.2 表格2:工作内容和工作标准 2 1.2 停车场运营SLA 4 1.3 环境SLA评价标准 5 1.4 行政客服SLA 8 安全、清洁、绿化、消杀、行政客服SLA指标 安全SLA 表格1：安全管理关键目标（SLA目标） 序号 项目 定义 指标 1 重大有效投诉 重大投诉：指重要区域及重要客户（外部客户及内部重要客户）的投诉； 有效投诉：指华为业务部门、员工及客户等人员，通过邮件、IT平台（含网络、论坛等）、电话、口头或纸件等形式反馈的，经华为管理人员确认违反行政服务承诺（SLA）、行为规范、业务流程规范、规章制度以及双方合同相关约定的事件； 投诉性质（重大有效、普通有效、无效）判定需经属地物业管理及行政主管审批； 事件发生后，记入《供应商关键事件评议表》。 重大有效投诉为0 2 重大责任事故 重大责任事故包括但不限于： 安全责任事故：管辖区域负主要管理责任的安全事故（除不可抗拒因素）； 火险：火险等级界定参照《火险分类与调查处理规定_中国》，责任的界定以华为调查报告或供应商书面认可材料为依据； BCM事故（影响业务连续性的重大责任事故）：由于管理责任，造成华为业务中断4小时以上的事故； 其他重大责任事故：直接经济损失≥50万元或非火灾涉及人员伤亡、中毒（含食物中毒）等事件。 责任事故为0（园区发生的人身伤亡或伤害事故） 3 负向关键事件 不诚信事件包括但不限于以下供应商及员工行为： 供应商存在BCG违规行为（包括但不限于授权委托采购存在违规或腐败行为）； 刻意隐瞒影响到华为正常运营的责任事故； 使用假冒伪劣产品或以次充好产品； 弄虚作假（含提供虚假的报告材料、考勤记录及代他人考勤、或故意销毁相关证据）； 监守自盗等（报案的，以警方立案为准；不报案的，以达到《内部案事件调查管理规定》之立案标准的为准）； 提供虚假标书资料，或标书承诺项不能兑现； 重大信息安全违规行为（公司信息安全部或内服信管人员认定，属于《行政分包商计算机信息安全管理规定》定义的一级信息安全违规的行为）。 负向社会影响事件指已经对华为造成负面影响或不良社会影响事件，包括但不限于： 影响华为重要客户接待、大型活动、第三方认证； 供应商及其员工违法、犯罪、违背公共道德（如性骚扰等）； 供应商员工群体性事件（如群体劳动纠纷、罢工等三人含以上的群体性事件）； 出现负向社会影响事件时，要求填写《供应商关键事件评审表》，行政分部主管复核，并上传到网页平台，报机关备案。 不诚信事件为0； 负向社会影响事件为0； 4 一般有效投诉 指未达到“重大投诉”级别的其它有效投诉。 月度一般有效投诉为0 表格2:工作内容和工作标准 序号 服务范围 服务质量要求 1岗位资质与出勤 1.1 岗位离职率 关键岗位离职率≤10%/季度； 专员及以上管理人员年离职人数≤1人。 1.2 人员资质 乙方的岗位人员（自保安员到安全经理）素质（包括但不限于年龄、学历、身高、工作经验等），均需满足华为需求中规定的资质要求或合同中的约定（需面试的，以面试结果为准）； 关键岗及以下人员（不含VIP岗）的面试审批人为华为安全管理人员，专员及以上人员及VIP岗的面试审批人为分部部长。 2关键业务执勤质量 2.1 演习演练、 应急响应 接警处理与处置调度： 电话报警三声内接听，设备报警1分钟内处理，并按预案通知相关人员，信息记录完整正确； 可以正确、熟练操作技防、消防设备；能及时通过技防、消防系统发现安全事件；发现运行故障当日报修并跟踪和记录； 接警（含电话、消防系统、技防系统等报警）后5分钟内处理人员到达现场，并按预案处理，及时升级汇报相关人员，并调度各方资源； 在两个工作日内输出电子流记录或报告； 能够及时按预案处理各类事故。 内部案事件和突发、异常事件处理： 接到报案后半个工作日内到现场查看； 依据《内部案事件调查管理规定》按时填写电子流并提交调查报告（受理后需立案的，应提交调查报告；受理但不立案的，只需填写电子流，不需提交调查报告）； 对调查中的问题提交改进建议，审批通过后实施整改措施，跟踪非责任范围内整改措施的落实情况； 依据《行政类安全消防事件通告管理规定》的要求进行信息通告； 除不受理的情况之外，所有案事件、突发事件和异常事件均应在一个工作日内上电子流； 按要求完成物业整改项目。 应急物资管理： 做好日常检查、测试、保养及维修，保持用具（含卡证、岗位电脑、值班电话，对讲机、反光服等）清洁、功能正常，设备完好； 按标准配置，与台帐相符； 建立台帐、保养记录、领用记录、维修记录并上网。 内部培训： 每季度对物业员工及行政分包