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客户关系管理　全套课件 客户关系管理 (Customer Relationship Management, CRM) 是一种现代的管理策略，通过对顾客的识别、分类、建立个性化关系并持续的沟通和交流，提升企业的客户满意度，促进企业的持续增长和发展。本课程将全面介绍客户关系管理的相关概念、原则、流程及其应用。第一章 概述1.1 客户关系管理定义1.2 客户关系管理的作用1.3 客户关系管理的发展历程第二章 客户分析2.1 客户分类2.2 客户需求和行为分析2.3 客户价值评估2.4 客户忠诚度度量第三章 客户关系建立3.1 客户接触管理3.2 客户注册和认证3.3 客户关系营销3.4 客户服务管理第四章 客户关系维护4.1 客户满意度管理4.2 客户投诉管理4.3 客户关系扩展4.4 客户反馈管理第五章 信息技术在客户关系管理中的应用5.1 CRM系统的要素5.2 CRM系统的实施步骤5.3 CRM系统的效益评估第六章 实践案例6.1 宝洁公司的客户关系管理实践6.2 中国联通公司的客户关系管理实践6.3 谷歌公司的客户关系管理实践结语通过本课程的学习，你将全面掌握客户关系管理的相关概念、原则、流程及其应用。希望本课程能对你的工作和研究有所帮助。