便利店突发事件处理方法.pptxVIP

各类突发事件的处理;顾客伤病紧急情况 ;一、顾客之间的冲突; 3、发生动手事件时 目击员工应第一时间通知保安部和管理层，不应袖手旁观。 把冲突双方劝开，在此过程事，不可评论孰是孰非，不可偏袒。 注意自身安全，两名以上同事一同上前劝阻，尽可能将对方分开，并疏散围观顾客。 尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开。 ;二、员工与顾客之间冲突;三、抢劫应变;四、停电;　2、设备故障停电 　（1）先查看配电箱里的设备闸，当机器发生故障需停机时可直接把相应的分闸关掉； 　　（2）先关总闸，打开漏电开关，2-3分钟后再打开，开后没有跳闸把所有打开； 　　（3）经常跳的设备闸出现故障； 　　（4）告知店长通知维修人员到店维修。; 五、火灾 1、火灾类型 　　A类火灾：木材、纸张、绵纱、布料、塑胶类等易然物品； 　 B类火灾：溶剂、油料类、液化瓦斯等石油系列物质； C类火灾：通电中设备（尚未切断电源的火灾）。 　　; 六、外来滋扰 1、在店内打架： （1）保持冷静，不要上前劝阻，静心观察人物特征； （2）如滋事者对店员或店铺造成损伤，于安全情况下报警。 2、客人在店内未付款吃东西： （1）礼貌向顾客提出先付款后吃； （2）如顾客坚持吃完再付款，先记录下来顾客所吃商品，如客人吃完不付款就离开则报警处理，但不可扣留客人。; 七、台风 /暴雨 1、注意上下班安全； 2、停电程序依序处理； 3、风力太强时，将店门关闭，或关一半； 注意事项： 1、店外垃圾桶等物品收回店内； 2、玻璃门必须关注，可用整件饮料堆叠抵挡； 3、检查店外招牌、玻璃橱窗等是否破坏； 4、有任何紧急状况联系紧急联络人。; 八、内盗的预防 　 （1）遵守公司政策，以身作则； （2）遇有其他同事违犯，及时告之店长； （3）收银台按收银步骤操作，收银机内大钞投库及时； （4）若在店内购买商品，必须由另一名同事收钱签名确认，并且把有签名的小票贴于商品上；如果自带商品必须交由另一同事查看，并用一张纸注明自带签名贴于商品上。 （5）公司任何职员如果进行仓库和收银区，于其离开时，必须检查手袋、胶袋。员工下班时必须在监控下打开手提袋检查。; 九、防范被骗、被盗、被抢 （1）犯罪分子的特征：东张西望、装作买大量贵价商品要求店员逐一展示、讨价还价、付款后要求重点钞票、三五成群、多次入店徘徊而没买东西等。 （2）防范性措施： A、门店明确站位，与顾客打招呼，眼神接触； B、注意顾客的眼神与衣着，任何时候都要保持高度警觉； C、确保防盗镜、监控系统、门铃正常使用，并且利用它们留意顾客在店内 的活动情况； D、经常注意店铺内之“盲点” E、仓库、收银机必须出入关闭； F、每位员工须清楚知道报警电话、派出所电话、店长电话。; 十、防调包注意事项（贵重商品） （1）贵重商品一般在货架上陈列空包装，等顾客买单后再给到顾客手中。 （2）当贵重商品给到顾客后，门店人员的眼睛不得离开商品，若顾客要取第2件商品时，需先将第1件商品收好至客人不能接触的地方。 （3）必须要收齐钱才可将贵重物品交给顾客； （4）贵重物品售出前要检查是否有“雷射防伪标签”，并知会顾客； （5）钱过手后一定要重新清点； （6）按规定及时将现金入袋，切记上锁。;十一、顾客伤病情况; 顾客在商场内晕倒 目击员工不可移动病人，守护现场，第一时间通知店长 根据实际情况，拨打120联系医院进行紧急救援，可以情况下联系其家人 单身购物（或有人陪同），有清醒意识 目击员工第一时间通知店长 将顾客妥善处理，并提供相应帮助 询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗; 环境和设备导致顾客在商场内受伤 目击员工应立即通知店长 询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度 进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作 伤势严重或应顾客要求就医的，由管理安排员工陪同就医 同时填写员工/顾客伤病意外事故第一时间报告 顾客要求医疗费用或其它赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系 应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心