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1 客户关系管理的兴起和发展的主要动因是什么？
兴起：首先是企业从以产品位中心地模式像以顾客为中心地模式转移。其次，企业管理的视
角从“由内向外型”向“由外向内型”和“内外互动性”转换。
动因：1.基于超强竞争环境的需求拉动。2.英特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系
管理得到产生和发展。3.源于客户的利润是其得以确立的根源。4.管理理论重心的转移是客
户关系管理备受关注的催化剂。
2.剖析客户关系管理的内涵、本质与主要类型
内涵：
1.其目的是以有利可图的方式管理企业现有的和潜在的客户。2.客户关系管理的目的是实现
客户价值最大化与企业价值最大化的合理平衡。3.对客户
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