中职旅游课件：《门市接待礼仪》.pptx

赢得顾客·门市接待礼仪 一、认识门市部1.门市的概念 门市，是指旅行社招徕游客并提供旅游咨询、宣传、接待，销售旅游产品等服务的收客网点，可以促进旅行社产品的销售。 一、认识门市部2.门市的构成： a.硬环境：与物有关的因素 b.软环境：与人有关的因素 二、深探门市部1.门市服务礼仪的素质要求： a.礼貌的语言（十字文明用语） b.亲切的服务（亲和力、微笑服务） c.积极的推销（门市语言的原则） d.丰富的知识 二、深探门市部2.门市服务的基本程序 a.迎接问候 b.接触搭话 c.介绍产品 d．推荐参谋 e.签订合同 f．收取费用 g．结束工作 二、深探门市部3.门市服务礼仪的基本规范 a.着装规范 b.注意礼貌 c.观察入微 d.电话接听 e.制定计划 f.客人付款 g.与客道别 h.客人投诉 三、门市我做主活动——面对客人： 教室左边两大组同学为客人组，右边两组同学为接待组。请客人组的同学分别扮演不同类型的客人，接待组的同学针对不同的客人，讨论如何提供规范的礼仪服务，并体现礼仪服务的个性化特点，然后派代表做接待模拟表演。 四、拓展作业 结合课前的采访记录和本堂课的学习，请同学们每人写一篇感想，阐述自己对如何最好门市接待工作的见解，不少于300字。