教学课件：任务二彬彬有礼-服务礼仪的作用.pptx

旅游服务与管理专业课程改革成果教材——核心课程《服务礼仪》;一、提升个人素质; 礼仪在行为美学方面指导着人们不断的充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。礼仪会使人变得情趣高尚，气质优雅，风度潇洒，受人欢迎。 加强服务礼仪，有助于提高从业人员的基本素质和自身的职业竞争力。 ;有教养者的十大特征：;3、态度和蔼 在同别人谈话的时候，总是望着对方的眼睛，保持注意力集中；而不是翻东西，看书报，心不在焉，显出一副无所谓的样子。 4、语气中肯 避免高声喧哗，在待人接物上，心平气和，以理服人，往往能取得满意的效果。扯开嗓子说话，既不能达到预期目的，反而会影响周围的人，甚至使人讨厌。 5、注意交谈技巧 尊重他人的观点和看法，即使自己不能接受或明确同意，也不当着他人的面指责对方是“瞎说”、“废话”、“胡说八道”等，而是陈述己见，分析事物，讲清道理。;6、不自傲 在与人交往相处时，从不强调个人特殊的一面，也不有意表现自己的优越感。 7、信守诺言 即使遇到某种困难也不食言。自己谈出来的话，要竭尽全力去完成，身体力行是最好的诺言。 8、关怀他人 不论何时何地，对妇女、儿童及上了年纪的老人，总是表示出关心并给予最大的照顾和方便。 9、大度 与人相处胸襟开阔，不会为一点小事情而和朋友、同事闹意见，甚至断绝来往。 10、富有同情心 在他人遇到某种不幸时，尽量给予同情和支持。;二、调节人际关系;无礼的客人 在一架中国飞机上，坐着两位金发碧眼、衣着华丽的外国女郎。飞机起飞后不一会儿她们就嚷着机舱里有怪味。一位空姐微笑着走过来，请她们原谅，并递上一瓶香水。可香水被她们随手甩到了角落里，接着又是一连串的刁难。但空姐仍笑脸相待，一一满足她们的要求。当空姐给她们送来可口可乐时，还没喝，她们就说可乐有问题，把可乐打翻在地。面对这种极端无礼的行为，空姐再次把可口可乐递过去，不卑不亢地说：“小姐，这可乐正是贵国的原装产品，也许贵国这家公司的可口可乐都是有问题的。我很乐意效劳，将这瓶可口可乐连同你们的芳名、地址寄到这家公司，我想他们肯定会登门道歉的。”两个女郎目瞪口呆。那位空姐还是面带微笑地将其他饮料递给她们。事后两位女郎留了一封信，表示自责，并称赞中国空姐的服务是世界一流的。 思考：空姐的做法符合礼仪要求吗？为什么？;案例分析：;三、塑造企业形象;四、提高竞争附加值