说出集客装维过程中的十条服务忌语和二十条礼貌用语.pdfVIP

1、礼貌的基本要求： ①说话要尊称，态度平稳; ②说话要文雅，简练，明确; ③说话要婉转热情; ④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳; ⑤与宾客讲话要注意举止表情。 三轻 ：走路轻，说话轻，操作轻。 三不计较 ：不计较宾客不美的语言;不计较宾客急躁的态度;不计较个别宾客无 理的要求。 四勤 ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(脑勤)。 四不讲 ：不讲粗话;不讲脏话;不讲讽刺话;不讲与服务无关的话。 五声 ：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走 时有送声。 六种礼貌用语 ：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别 用语。 文明礼貌用语十一字 ：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 四种服务忌语 ：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 2、敬语服务 基本要求：①语言语调悦耳清晰;②语言内容准确充实;③语气诚恳亲切;④讲好普 通话;⑤语言表达恰恰相反到好处。 3、基本用语 ①欢迎、欢迎您、您好 ，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。 ②谢谢、谢谢您 ，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。 ③请您稍侯或请您稍等一下 ，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责 的态度说。 ④请您稍侯或请您稍等一下 ，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意 的心情说。 ⑤让您久等了 ，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。 ⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有 礼貌地说。 ⑦再见、您慢走、欢迎下次光临 ，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度是人际交往 中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 服务过程中的礼貌用语 2 (一)招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归的感觉，不要呆若木鸡， 麻木不仁，爱理不理，不主动，不亲切。 1、欢迎： 1、** ，早晨好!(上午 10 点以前) 2、** ，您好! 3、几位同 志，想看些什么? 4、有什么可以帮忙的。 5、不买没关系，欢迎随便看看。 6、请稍等一下，我接待完这位** ，就来。 2.售中： 7、您先挑着，不合适我再给您换。 8、先给*件，您慢慢选，选好了叫我一声，我先接待其它顾客。 9、请您就近选，别将商品拿得太远，望您谅解。 2、成交: 10、请拿着这份销售单，到那边收银台付款。 (二)介绍用语 要求热情、诚恳、实事求是，突出商品特点，抓住顾客心理，当好“参谋”，不 要哗众取宠，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。 1、商品介绍 11、这是国内名产品，做工精细，价格合理，一向很受欢迎。 12、这是新产品，它的特点，优点是 13、如果需要的话，我可以帮您参谋一下。 14、这种商品虽然价格偏高一些，但美观实用，很有特色，您买回去用用看。 15、这种商品，几个品种都不错，你可以随便选。 16、我看你穿这个样式很漂亮。 17、我看这件衣服跟您肤色很相配，您穿很合适。 18、这东西不耐高温，使用时请注意。 19、托您买东西的那位同志个头、年龄怎样，我可以帮您选购。 20、您回去使用时，请先看一下说明书。 21、对不起您要买的品种刚刚卖完，但**与它是同样性能，我拿给您看看好吗? 22、这种商品虽然美观，便宜，但不适合您，您看呢? 23、这种商品眼下很时兴，买回去送朋友或留作自己用都可以。 2.缺货时 24、真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 25、这种货过两天会有，请您抽空来看看。 26、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式。 27、您要买的商品在*楼出售，那边有自动扶梯上楼。 28、您要去的地方在** ，可乘*路车到*站下车 (三)道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受投诉时，要尽量争取顾客的谅解。不允许 做错了不向顾客道歉，反而刺激顾客、伤害顾客和戏弄顾客。 42、对不起，让您久等了。 43、对不起，刚才忙没听见您叫我。您买什么? 44、对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号? 45、对不起，让您多跑了一趟。 46、对不起，这问题我确实不太明白，请原谅 47、对不起，我把票开错了，我给您重开。 48、刚才的误会，请您能谅解。 49、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的`工作。 50、对不起，是我工作马虎了，今后一定努力改正。 51、您提的意见很对，我们编错了，向您道歉。 52、真是对不起，那位营业员不在，我一定将意见转达给他。 53、您提的意见很好，我们一定采纳，改进工作。 54、请原谅，工作时间不能长谈。 55、对不起，这个问题我解决不了，