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住宅物业服务等级标准--第1页 附 3 住宅物业服务等级标准 一星级 一、综合管理服务 1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。 2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验 收手续齐全。 3、客户服务接待场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服 务电话。 4、报修服务按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。 5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次 服务资金的收支情况。 6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对 物业服务的意见，满意率达80%以上。对不满意事项进行分析、整改、回 访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。 二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务 1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装 饰装修管理办法等规章制度。 2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。 3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修 协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修， 影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的 情形，应及时劝阻或制止。 4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报 告业主委员会和有关部门。 5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主、业主委员会及其他 相关部门并按照相关要求安排专项维修。 6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主、 业主委员会及其他相关部门并安排专项维修。 7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏。 8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志。 住宅物业服务等级标准--第1页 住宅物业服务等级标准--第2页 9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启，满足使 用要求。 10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工 作。 11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进 行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时，物业管 理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。 12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复， 保证其性能符合国家规定。 三、协助公共秩序维护服务 1、人员要求 （1）公共秩序维护人员应身体健康，有较强的责任心，能协助有关 部门维持小区正常生活秩序。 （2）对小区日常护卫事项保持高度警惕，并做出正确反应。 2、门岗 （1）建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人 员到位，责任到位。 （2）保障值班电话畅通，接听及时。 （3）主出入口有专人24小时值勤，按照服务合同要求进行进出车辆 管理、访客登记。 （4）对大型物品搬出进行登记，记录规范、详实。 （5）对装修及其它临时施工人员的出入进行登记并加强询问，阻止 小商小贩、可疑人员随意出入。 （6）保持出入口环境整洁、有序，道路畅通。 3、巡逻 （1）每6小时在小区内巡逻1次。 （2）巡查中发现异常情况，应立即通知有关部门并在现场采取必 要措施。 4、车辆管理 （1）小区内设置简易的交通标志。 （2）按照合同约定对车辆进行管理，确保车辆有序停放，消防通