S店服务标准流程.pdfVIP

汽 车 4 s 店 售 后 服 务 工 作 流 程 一 、 接 待 服 务 1 、 接 待 准 备 （ 1 ） 服 务 顾 问 按 规 范 要 求 检 查 仪 容 、 仪 表 。 （ 2 ） 准 备 好 必 要 的 表 单 、 工 具 、 材 料 。 （ 3 ） 环 境 维 护 及 清 洁 。 2 、 迎 接 顾 客 （ 1 ） 主 动 迎 接 ， 并 引 导 顾 客 停 车 。 （ 2 ） 使 用 标 准 问 候 语 言 。 （ 3 ） 恰 当 称 呼 顾 客 。 （ 4 ） 注 意 接 待 顺 序 。 3 、 环 车 检 查 （ 1 ） 安 装 三 件 套 。 （ 2 ） 基 本 信 息 登 录 。 （ 3 ） 环 车 检 查 。 （ 4 ） 详 细 、 准 确 写 接 车 登 记 表 。 4 、 现 场 问 诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5 、 故 障 确 认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属 于 质 量 担 保 范 围 内 。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。 如 仍 无 法 断 定 ， 将 情 况 上 报 一 汽 轿 车 服 务 部 待 批 后 做 出 结 论 。 （2 ）不 能立 即确 定故 障 的， 向顾客解释 须经全 面仔细检 查后才 能确 定 。 6 、 获 得 、 核 实 顾 客 、 车 辆 信 息 （ 1 ） 向 顾 客 取 得 行 驶 证 及 车 辆 保 养 手 册 。 （ 2 ） 引 导 顾 客 到 接 待 前 台 ， 请 顾 客 坐 下 。 7 、 确 认 备 品 供 应 情 况 查 询 备 品 库 存 ， 确 定 是 否 有 所 需 备 品 。 8 、 估 算 备 品 / 工 时 费