速递客服管理培训.pptVIP

第三十一页，共八十三页。 第三十二页，共八十三页。 第三十三页，共八十三页。 第三十四页，共八十三页。 第三十五页，共八十三页。 第三十六页，共八十三页。 第三十七页，共八十三页。 第一章 客服人员服务技巧 最好的服务来自于真诚与技巧！ 耐心是客服人员的首要素质； 会说的不如会听的——学会聆听客户的抱怨； 真诚服务不是找借口，而是找办法； 具有高度的责任心； 能耐心（聆听）客户的投诉、仔细（记录）每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位； 具有较强的语言表达能力； 反应灵敏，具备良好的处理问题的能力； 具有良好的沟通能力； 服务热情，态度好； 熟悉公司业务操作流程。 第三十八页，共八十三页。 一、心理素质 最简单有效的办法首先是微笑面对客户，服务行业中亲切的笑容是最重要的。虽然吸引客户的服务手段很多，但只要随时以一颗感谢的心，用笑容接待每一个客户，那么即使没有很好的服务手段，也会带来意想不到的结果。其次我们要记住“客户永远是对的”无论面对什么样的客户我们都要耐心冷静，不能和客户发生顶撞、争吵的行为。切记服务态度是导致客户流失的常见原因之一，端正服务态度是每个快递服务人员的责任。 第三十九页，共八十三页。 1．“处变不惊”的应变力 首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客