吉安宾馆前厅部服务规范.pptxVIP

吉安宾馆 前厅接待部 效劳标准目 录迎宾行为标准前台效劳员行为标准大学堂PA行为标准 当你在外出差时，你会选择怎样的酒店入住？※ 干净、整洁※ 平安、舒适※ 价格实惠※ 效劳主动、热情※ 交通便利一、客人的效劳需求客 人非消费型客人消费型客人☆ 铺助效劳 铺助效劳要求更简单、更方便、更具有艺术性。例如：客人入住酒店必须要通过总台，而对客人自身要求来说这并不需要，所以总台登记应缩短时间；又如客人点菜的时间不宜过长，所以要设计更合理的工作流程来方便我们的客人。☆ 延伸效劳延伸效劳就是根据客人的需要提供标准以外的效劳工程。为了这种效劳的目的是赢得客人的心，使客人得到意外的惊喜。例如：给客人生日时的小礼物；为客人提供一些惊喜效劳。 客人的效劳需求1、功能性 客人所需的最基 本的生活要求。2、经济性 客人为得到效劳所付费用的合理程度。3、平安性 保障客人的人身、财产、心理不受伤害或损失的能力。4、时效性 减少不必要的手续，提高效劳效率，节约客人的时间。5、舒适性 客人感受效劳过程中的舒适程度。6、文明性 客人希望在享受效劳过程中表达一种自由、亲切、尊重、友好、真诚的气氛。二、效劳意识的具体表现1、效劳意识 意识决定行为，行为决定习惯。 ——形成效劳文化 员工要重视宾客“总裁〞，全心全意为宾客效劳，就必须将效劳融入到思想和行动中，而不仅仅停留在口头上。 案例 入住在1002房的贾先生在荷花厅用餐后，提出有69元餐费要在总台记房账，餐厅效劳员答复金额太小，需付现金，客人无奈付了现金后要求开发票并让效劳员将发票送到总台，到时他会到总台取，但是效劳员不愿将发票送到总台，让客人到荷花厅来取，结果客人非常生气也没要发票就走了。2、效劳仪表3、效劳举止4、效劳礼仪5、效劳语言思考：下面哪一种说话方式更好 如果客人没有听清楚说话 的内容，该如何与客人沟通？◎ 如果您有什么没听清楚的话， 我可以在说一遍。◎ 如果我有什么没说清楚，我可以再说一遍。客人的房间还没整理好，该如何答复？◎ 对不起，您的房间还没整理好。◎ 请稍等，您的房间十分钟就整理好了。总台员工在位客人办理入住时，只有一位客人出示有效证件时，那有如何请其他客人也出示证件呢？◎ 住店客人必须出示有效证件，这是我们酒店〔公安局〕的规定。◎ 为了使您出入房间和在酒店签单方便，同时也方便您的朋友查询，请大家出示一下有效证件，我们来帮您登记一下。效劳语言练习◆ 不良的语言：我来带着你◆ 良好的语言：方便让我帮您找位子吗？◆ 不良的语言：这个座位好吗？◆ 良好的语言：这个座位您觉得可以吗？◆ 不良的语言：一共几位◆ 良好的语言：请问您一共有几位◆ 不良的语言：久等了◆ 良好的语言：对不起，让您久等了◆ 不良的语言：没有座位了，请稍等一下◆ 良好的语言：很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍等一下◆ 不良的语言：咖啡是吗？马上来！◆ 良好的语言：请问您是要点咖啡吗？我知道了， 马上来！◆ 不良的语言：请点餐。◆ 良好的语言：不知道现在方不方便点餐呢？◆ 不良的语言：你是哪一位呢？◆ 良好的语言：对不起，请问您是哪一位呢？◆ 不良的语言：我马上换新的给你，请等一下。◆ 良好的语言：很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等。◆ 不良的语言：味道怎么样？◆ 良好的语言：请问您觉得味道如何呢？◆ 不良的语言：看。◆ 良好的语言：请过目。◆ 不良的语言：我知道了。◆ 良好的语言：您的吩咐我了解了。◆ 不良的语言：怎么样呢？ ◆ 良好的语言：您觉得满不满意呢？ 小 故 事小孩子放学了，一进门跟妈妈说“今天考试〞。“你考几分啊〞？“六十分〞。“啪〞一巴掌，小孩一边哭一边说，“全班只有一个人及格〞。“你得了，你还有话说〞？“啪〞又是一巴掌。小孩真倒霉，不过也怪他不会讲话，如果他换个次序，一进门先跟妈妈说，“今天考试好难哦，全班都不及格，只有一个人及格〞。“谁啊〞？“我〞。“几分啊〞？“六十分〞，你说就说的话是一样的，效果差很多啊。就算他妈妈还是觉得分数少才六十分，也不至于一巴掌啊，搞不好后来想想孩子其实拿了第一名耶，还嘉奖一番呢。 一句话让人笑，一句话让人跳 三、如何提供优质效劳1、哪些效劳方式客人受欢送 A、个性化效劳 个性化效劳强调针对性，就是根据不同客人不同的需求和特点，提供有针对性的效劳。个性效劳还强调灵活性，就是在效劳过程中能够随机应变，投其所好。满足不同客人随时变化的个性需求。要做到“个性化〞效劳，关键效劳员要用“心〞对待客人，从“细小〞做起，量体裁衣把特别的爱给特别的您。 案例 一位黄先生来到前厅办理入住，当前台在扫描客人证件时，发现今天是黄先生的生日，于是祝贺客人生日快乐，待客人刚进房时，大堂副理又送上水果、巧克力和饼干及总经理签名的卡片，代表宾馆再次祝贺客人生日快乐。黄先