物业公司 质量目标一览表 2.docxVIP

文件编号 BHGC-QEMS 制定日期 2017-06-10 文件名称 质量目标一览表 页 次 1/3 版 本 B/0 序 号 被考核 部门 考核项 目 目 标 值 统计方法 叛 次 统计 部门 实施措施 完成时 间 所需资 源或支 持 评价方法 1 总目标 顾客满 意度 2 80 % （顾客满意项 次数?顾客 调查总项次 数）X100% 次/ 年 客服 部 1、依公司相关文件的规定实 施各项物业管理服务，并监督 检查，确保符合顾客要求；2、 对服务外包商的服务进行监 督、检查、考核，确保满足公 司规定的要求；3、顾客的投诉 及时对应及处理；4、定时或不 定时进行顾客回访，了解顾客 的需求，持续改进； 持续执 行 公司各 部门 按要求定 期进行统 计，具体 见《品质 目标考核 表》. 2 人事行 政部 培训计 划执行 率 10 0% （培训计划执 行次数小培 训计划总次 数）X100% 次/ 月 人事 行政 部 1、人事行政部组织公司各部 门编制年度教育培训计划； 2、人事行政部监督、督促公司 各部门依培训计划要求实施培 训、考核并建立相关记录； 3、相关部门如不能按要求实 施，需提出合理的理由，并确 定培训的时间，否则，人事行 政部将予以处罚。 每年的 12月份 培训计 划中确 定的时 间 投影、培 训资料、 会议室 会培训 师、培训 讲师 3 客服部 顾客投 诉处理 完成率 10 0% （顾客投诉处 理次数?顾 客投诉总次 数）X100% 次/ 月 客服 部 1、客服部接受顾客的投诉，并 进行原因分析、对策，并及时 组织予以解决、处理。2、如不 能及时处理，需及时与顾客进 行沟通。 一般情 况，4小 时内处 理完毕、 客服人 员 4 秩序部 重大火 灾和安 全事故 0 次 依实际产生的 事故进行统 计 次/ 月 品质 部 1、按公司规定进行消防设备、 设施及大厦安全状况的巡检、 记录，确保大厦设备设施的完 好状态及安全；2、制订火灾及 安全事故的应急预案并组织进 行演练。 每月 每年 的 ？ 月 消防设 备设施 及人员、 演练设 备等 紧急事 件（如 斗殴 等）处 理率 10 0% （紧急事件处 理次数?紧 急事件产生 的总次数）X 100% 次/ 月 品质 部 1、部门负责人依公司相关文件 规定组织部门人员及时进行突 发事件的处理，并记录。2、将 处理的经过及结果及时进行反 馈、沟通，确保满足顾客要求。 发生突 发事件 时 安保人 员 文件编号 BHGC-QEMS 制定日期 2017-06-10 文件名称 质量目标一览表 页 次 2/3 版 本 B/0 序 号 被考 核部 n 考核项 目 目标 值 统计方法 频次 统计部 门 实施措施 完成时 间 所需资 源或支 持 评价 方法 5 工程 部 机电设 备维修 率 295% （机电设备已维 修次数/设备需 维修次数）x 100% 次/月 品质部 1、工程部依顾客提出 的设备维修申请要求 及时组织维修技术人 员进行维修。2、维修 过程中有问题或需协 助的，反馈部门负责 人解决，并及时与顾 客进行沟通和说明。 依顾客 要求 维修技 术人员 、顾客 按要 求定 期进 行统 计，具 体见 《品 质目 标考 核表》 机电设 备维修 合格率 298% （机电设备维修 合格次数/机电 设备维修总次 数）X100% 次/月 品质部 1、维修完成后要求顾 客进行签字验收，并 保持相关记录。 维修完 成后 维修技 术人员 、顾客 6 品质 部 顾客 投诉次 数 W10次 依客户实际有效 投诉次数进行统 计 次/月 客服部 1、按公司制订的检 验标准要求对公司各 部门工作品质进行检 验； 2、发现不符合品质 要求的状况及时通知 相关部门人员进行改 善，并跟踪改善结果。 每日不 定时 品质人 员 文件编号 BHGC-QEMS 制定日期 2017-02-10 文件名称 质量目标一览表 页 次 3/3 版 本 B/0 注：1）质量目标每月统计的，须在每月7号前将上个月的质量目标统计好交管理代表确认，在每月10前呈总经 理批准。 2）质量目标统计须准确，数据来源清晰，绝不允许呈报虚假数据。 3）质量目标在管理评审会议中进行检讨，可以依实际状况由管理代表或相关部门主管提出修改，但须获得 总经理批准。 4）质量目标没有达成的，须进行原因分析及对策，持续改进公司管理体系。 5）质量目标制订是激励性的，在于促进管理业绩的提升。 制订: 审核: 批准: