全面客户服务管理(1).pptxVIP

全面客户效劳管理; 花旗银行——优质效劳案例;1，花旗银行对效劳的看法 (1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异，因此只有借效劳水准的提高来到达竞争的成功。而且，在效劳的改善上，需有长期性的机构负责。 (2)花旗银行认为不管在哪一个管理层次上，效劳都是非常重要的一环。这种重视效劳品质的观念，已深入所有工作人员心中。 (3)花旗银行认识到银行的利益和生产力，与效劳品质有很深的关系。 (4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现效劳水准的提高。; 2．效劳目标 据说花旗银行的效劳目标已到达迪斯尼乐园般的水准。具体地说，也就是“热情而能干的员工适时提供效劳，使顾客不致产生不便与问题。 3．提高效劳水准的具体做法 投资与法人部门从1989年开始致力于效劳的提高，但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高效劳的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报效劳的实施状况，这种频率与业绩报告相同，由此可见花旗银行的经营者对效劳的重视程度。;4．效劳提高的整体概念;5．效劳的根本条件;(2)解决问题 在美国，每10位不满意的顾客，只有一个人会提出申诉，大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此，要完全消除顾客的不满，就必须主动开掘顾客的问题并进行彻底解决。;(3)适时;6.提高效劳