尼桑日产客户满意.pptxVIP

尼桑日产客户满意第1页/共47页第2页/共47页服务管理培训 LEVEL 2CS 管理第3页/共47页培训日程表 课程CS 管理16 May盈利管理服务业绩管理17 May服务质量管理职业发展18 May激励改善N-SAP MSA 课程19 MayN-SAP MSA 课程20 May09:00-12:0013:30-17:30第4页/共47页课程目标确认客户满意度的重要性理解 CSI 调查学习 CS 改善程序OHT-1-1 课程目标第5页/共47页课程内容客户满意度的重要性CS 管理的关键业绩指标 什么是 CSI ？什么是 CSI 调查？分析 CSI 调查结果确定维修站的不足CSI 改善程序OHT-1-2 课程内容第6页/共47页　F-1 率 对 F-1 满意的客户数= 客户总数1. CS 的关键业绩指标 CS 调查 (CSI) 的整体满意度分数CSI 调查结果范例：第一丰田 --- 823，第二本田 --- 818，第三日产 --- 815OHT-1-3 关键业绩指标第7页/共47页高需要改善CS 水平实际服务业绩低 不满意 满意2. 什么是客户满意度？客户满意度 (CS) 的衡量：客户满意度 = 业绩 – 期望值客户期望值客户 A客户期望值 客户 BOHT-1-4A 什么是 CS 的衡量？第8页/共47页变量实际服务业绩2.