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清洁作业人员基本素养 第一页，共三十八页。 清洁业是服务性行业，属于第三产业。无论从事哪方面的清洁作业，服务质量都是一样的，有一定的共性。除了按合同要求按时、按质、按量完成清洁项目外，起清洁作业人员的服务态度，包括行为，语言，表情等也很重要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘，但服务态度差，恐怕也不会受到客户的欢迎。职业清洁业务过硬，服务态度号，人员素质高，才能取得广大客户的青睐，也只有这样，才能占有市场和保持有力的竞争地位。 第二页，共三十八页。 第一节 礼仪常识 第三页，共三十八页。 在社会生活中，人们往往把讲礼貌作为一个国家和民族文明程度的重要标志，对个人而言，则是衡量道德水准高低和有无教养的尺度。 礼节则是人们日常生活中，特别市在焦急场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯用形式礼，它是礼貌的具体表现。如古代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等各种形式。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。讲礼貌要讲分寸，应不卑不亢、落落大方，既不失礼有讲原则，言辞行为不给人低声下气，人格低下的感觉。 第四页，共三十八页。 一 仪容整洁 在现实生活中，一个人的着装打扮，会有意无意中在人们心里 引起某种感觉和留下某种印象。衣着打扮在现代已是文明程度和精神面貌的反映。法国时装设计师夏奈尔曾经说过：“当你穿得邋邋遢遢是，人们注意的就是你的衣服；当你穿着无懈可击是，人们注意的时你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不理解站在他面前的服务人员究竟具备什么素质，他通常会通过服务人员的外在形象来进行判断这个服务人员是不是很职业化 第五页，共三十八页。 一般来说，保洁员的着装应当整洁，简单，大方。 工作期间，统一着装公司工服，佩戴工作牌（左胸上方），并保证工服和工作牌的干净、整洁、不起皱、不破损；如有应及时更换。 员工头发要经常清洗，保持清洁，梳理整齐。男性员工必能留长发，指甲不能太长，应经常注意修剪。女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香浓烈的香水；太长的头发要束号卷起来或扎起来。 口腔保持清洁，上班前不能喝酒或持有异味、刺激性的食品。 第六页，共三十八页。 不要佩戴一些代表个人宗教信仰的标记，不得佩戴过于夸张的耳环、手饰和手镯。 面部、手部必须保持干净。 工作期间应精神饱满，不得萎靡不振，无精打采。 面带微笑，表示友好。微笑不仅会带来客户的喜悦，而且可以化解客户的不满。 包装精美的东西人人喜爱，打扮得整齐干净的人也一样会赢得别人的心仪目悦。试想一个蓬头垢面、衣服皱皱巴巴、脸上眼屎未擦得人，让人如何敢接近？又如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造优质服务印象的先决条件。 第七页，共三十八页。 二 语言得体 俗话说：“会说话的人一句话可以办成一件大事，不会说话的人可把一件事办砸。”“良言一句暖三冬，恶语伤人半年寒。”可见，在生活工作中，说话极为重要。虽然我们保洁员每天直接打交道的是地板、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我们服务的却是人——我们的业主，客户，在工作上总是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中，就特别注意语言的表达了。 第八页，共三十八页。 语言简洁，所讲的内容必须有条有理，使用的词语要准确，做到层次清楚，表达明白。 语言真实，在与业主沟通时，应当避免夸大其词，不要做虚假的宣传。 在服务工作中，说话文明，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。杜绝“四语”——藐视语、烦躁语、否定语、斗气语。 在与业主沟通时，要控制自己的声音，吐字清晰，讲话的速度适当。 尽量改掉口头禅的毛病。 第九页，共三十八页。 不要随便打听询问业主、客户的个人问题。如年龄、婚姻、收入、地址、经历、信仰、身体等。 服务时要“四声”——客户来是迎客声、遇见客人称呼声、麻烦别人致歉声、客户离去送客声。 作为保洁员，应掌握自己常用的服务语言： 迎客时说：您好、早上好…… 感谢时说：谢谢、谢谢您、多谢您的帮助…… 听取客户意见时说：听明白了、听清楚了、请您放心…… 不能立即回应客户时说：请您稍等、麻烦您等一下、我马上就来…… 对在等待道德客户说：让您久等了、对不起，让您等候多时了…… 第十页，共三十八页。 打扰或给客户带来麻烦时说：对不起、请、麻烦您、是在对不起，给您添麻烦了…… 表示歉意时说：真是对不起、很抱歉、实在抱歉，没能帮上您…… 当客户向你致谢时说：请别客气、不用客气、很高兴为您服务…… 当客户向你道歉时说：没有什么、不用客气、很高兴为您服务…… 当你听不清客户问话时说：对不起，我没听清，请重复一遍好吗…… 第十一页，共三十八页。 当要打断客户的谈话或工作时说：对不起，我可以占用下