铁路客运服务.pptxVIP

铁路客运服务 1.1 客运服务概述客运服务的基本原则1.　　客运人员为旅客提供的服务，首先是提供规范的服务；其次是提供能办到的但出于旅客意料之外的服务；最后是服务中旅客提出的或许能解决、或许不能解决的过分要求。客运人员在服务中要学习和掌握丰富的服务技巧，并注意以下几个方面：　　（1）遇事不慌，沉着冷静。当遇到突如其来的事情或问题时，要保持冷静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。 1.1 客运服务概述　　（2）思维敏捷。遇事要迅速地想出解决问题的方法。应变不应是被动的，而应是主动的，能防患于未然。一旦发生意外事件，要根据发生事件的性质、特点、影响、趋势，马上找出解决问题的办法，在突发事件面前，既要保证工作人员人身安全又要使旅客不受伤害，始终与旅客处于一种良好的状态。　　（3）机智幽默。机智幽默是交际上的润滑剂，要灵活运用它处理好工作中出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张的局面，使双方的交际变得轻松愉快。 1.1 客运服务概述　　（4）忍耐性要强。有些突发事件会让服务人员受到委屈，在这种情况下，服务人员不要急躁，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。 1.1 客运服务概述典型情况的服务技巧2.　　（1）迎客时有旅客提出其他服务的处理技巧。客运人员应该站在旅客角度考虑旅客的需求，加强服务意识。面对旅客提出的特殊需求，客运人员主要做好以下工作：　　①尽可能立即办理。　　②碍于其他原因不能及时办理，应立即在便签本上记录，或委托其他乘务员及时办理（也可委托他人提醒自己办理)，并要及时跟踪处理情况。　　③如因客观条件无法及时提供的，应先向旅客说明理由，并稍后办理。　　④如因客观条件无法提供的，应及时向旅客做好解释工作。 1.1 客运服务概述　　（2）防止旅客物品丢失被盗的提示处理技巧。　　①提示。　　·旅客携带手提电脑等贵重物品上车时，将其安排在旅客座位附近且视线范围内的行李架上，并提示旅客对贵重物品小心看管。　　·帮助旅客安排较大行李存放手续时，提醒旅客取出贵重物品，并确认物品存放位置，下车及时领取。　　·到站前5 min用广播预报时间、温度，提醒旅客整理好随身衣物。 1.1 客运服务概述　　·加强车厢监控，密切关注经常起身打开行李架上的行李或不在自己座椅附近拿取行李物品的旅客，并询问“您好，请问您需要我帮忙吗?”的方式委婉地进行制止，并记住可疑旅客的外貌特征。　　·对于携带着行李使用卫生间的旅客应引起注意，提高警惕。 1.1 客运服务概述　　②处置。　　·得知旅客丢失物品的消息后，首先应及时向列车乘警通报，配合乘警询问当事人是否确定物品在列车上丢失。　　·先了解丢失物品的基本特征，然后广播寻物启事并积极配合当事人寻找丢失物品。　　·记录丢失物品的名称、型号、形状、颜色、大小，包括当事人的姓名、联系地址、电话等详细信息。　　·征求旅客意见，是否需要通知车站公安协助寻找。 1.1 客运服务概述　　·如需要排查，需对其他旅客做好解释工作，广播说明车上有旅客丢失了贵重物品，到站后请大家协助检查。注意语言技巧，避免引起其他旅客反感。如部分旅客已经下车，通知公安部门在出口处对已下车的旅客进行排查。　　·工作结束后列车长按规定填写“乘务报告”，及时将情况反馈给车队及客运段，单位有关部门将进行备案。　　·如果是在车站丢失物品，马上报告列车长，联系车站工作人员，将丢失物品特征告之车站并请车站人员协助处理，及时为旅客通报信息并留下旅客姓名、联系方式及有效地址。列车长做好记录。 1.1 客运服务概述　　③如确定旅客物品被盗，则应：　　·发生盗窃案后，乘务员要在第一时间内将事件报告给乘警长及列车长，并能密切配合、分工明确、稳而不乱。　　·与周围旅客及嫌疑人交谈言辞得当，同时细心观察其他旅客的表现，锁定嫌疑人。　　·列车长要迅速做出判断，果断处理，并及时中止旅客下车，请公安部门对已下车的旅客进行调查，做好车上其他旅客的安抚工作。 1.1 客运服务概述　　·锁定嫌疑对象后与列车长、公安部门协调，决定是否可以让其他旅客下车，并让案件的几名当事人在安全员的监控下离开列车而等候公安人员的处理，以免带来安全隐患。　　·发生车上盗窃事件后，列车长将旅客信息及事件经过，在值乘结束后1个工作日内，反馈给有关部门去备案。 1.1 客运服务概述（3）旅客在车上发生争执的处理技巧。①乘务员先安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告乘警长和列车长。②尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善放置好随身物品，调解、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周围旅客的影响。③对继续旅行的旅客，乘务员和乘警要在列车途中加强监控，以避免矛盾再次激发。④乘务员提供优质的服务，比照重点旅客照顾，消除旅客不愉快的记忆，缓解