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《旅游饭店星级的划分与评定》
前厅部分
7.2.1 员工仪容仪表应达到：
a）遵守饭店的仪容仪表规范，端庄、大方、整洁；
b）着工装、佩工牌上岗；
c）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务。
7.2.2 员工言行举止应达到：
a）语言文明、简洁、清晰，符合礼仪规范；
b） 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
c） 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，使宾客感到尊重舒适；
d） 对宾客提出的问题应予耐心解释，不推诿和应付。
7.2.3 员工业务能
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