一名优秀的服务员的三“力”.docxVIP

一名优秀的服务员的三“力” 要想成就一名优秀的服务员，必须具备以下三“力”： 动力：热忱服务态度 热忱地服务态度是成为优秀服务人员的基本动力。热忱的服务态度是指服 务人员能够积极地而非被动地坐等顾客提出服务要求；能够愿意付出额外 的努力而非仅仅做好份内工作；能够以“让顾客满意”为理念工作而非只 想着自己的便利；能够站在顾客的立场寻找良好的服务机会，让顾客有一 种“家外之家”的感受。因此，要成为一名优秀的服务人员，首先必须解 决服务的态度问题。 实力：良好服务能力 服务热忱固然重要，但光靠满腔热忱是无法独立行事的，还需要具备良好 的服务能力，才能真正扮演好服务的角色。例如，在服务过程中遇到突发 事件，如有客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕 会有危险。服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于 事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。因此没有相应的服务能 力，是很难为客人提供全方位的优质服务。只有具备服务能力，才具备了 提供优良服务的真正实力。 这里强调服务不仅仅局限于操作性能力，还包括知识能力、观念性能力和 技术性能力。如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不 足、不知如何做决定等窘境；而缺乏正确观念引导，服务人员就只知埋头 做事情，但做的未必是正确的事；技术性能力则是一个服务人员最基本的 操作能力，直接反