服务顾问接待流程培训教材.pptxVIP

服务顾问接待流程培训; 服务顾问的重要性; 服务顾问职责;　服务顾问的素质与能力;　客户对车辆维修期间的期望;　用户对车辆维修期间的期望（续）;　用户对车辆维修期间的期望（续）;　用户对车辆维修期间的期望（续）;针对客户的期望服务顾问应该如何工作？;　标准接待流程的分析; 1、预约的规范流程;　２、全面准备工作规范流程;３、接车/制单的规范流程(一);　３、接车/制单的规范流程(二);３、接车/制单的规范流程(三); 修理/进行工作; 质检/内部交车; 解释所做工作和发票内容; 电话跟踪 ;服务顾问标准行为规范培训; 日常工作技巧; 接电话的步骤1-问候来电者;接听电话的2-确定客户需求;接听电话3-准确记录信息;电话记录表的详解指导;接听电话-4采取措施;打电话的行为规范;打电话的步骤1-搜集信息;打电话的步骤2-做好准备;打电话的步骤3-;打电话的步骤4-结束通话;打电话步骤5-总结电话交流;服务顾问仪表、言谈、举止。;服务顾问在工作的言谈;服务顾问工作中的举止; 服务顾问如何对待服务对象; 接 受 服 务 对 象; 重 视 服 务 对 象; 赞 美 服 务 对 象;服务顾问怎样解读客户行为举止（一） ;服务顾问怎样解读客户行为举止（二）; 服务顾问如何建立有效的沟通;消极倾听者与积极倾听者的比较;提问技巧;倾听技巧;回应;澄清;总结; 谢谢大家