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通信与信息工程学院 0120902 回广文 2009210333
中国移动提高客户忠诚度的方法报告
中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营
模式转变。中国移动在实施“客户满意”工程之后，又在行业内率先提出“客户忠诚”解决方案，
同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与
企业管理等提出了更高的要求。
从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚
度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随
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