服务设计与服务标准.pptxVIP

第六章 服务设计与服务标准6.1服务产品的含义6.2服务产品的创新6.3创造服务品牌6.4制定服务标准By TLYJ花旗银行花旗银行（Citibank, N.A.）是花旗集团属下的一家零售银行，其主要前身是1812年6月16日成立的“纽约城市银行”（City Bank of New York），经过近两个世纪的发展、并购，已成为美国最大的银行，也是一间在全球近一百五十个国家及地区设有分支机构的国际大银行，总部位于纽约市公园大道399号。2012年9月19日，花旗银行（中国）有限公司在上海宣布在中国的信用卡业务正式运作。花旗銀行廣告.flv花旗銀行廣告花旗銀行廣告.flv.flvBy TLYJ6.1服务产品的含义服务产品的内涵服务产品(servicing products)服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。如旅游业、信息咨询、法律服务、金融服务等。菲利普·科特勒认为:服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 By TLYJ6.1服务产品的含义服务之花（附加服务）1.信息服务2.咨询服务3.订单处理服务4.招待服务台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv台湾餐厅服务生下跪招待客人台湾餐厅服务生下跪招待客人.flv.flv By TLYJ6.1服务产品的含义服务之花（附加服务）5.保管服务6.例外服务7.开具账单服务8.付款服务借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎借腹生子因未怀男孩被顾客要求打胎.flv.flv By TLYJ6.2服务产品的创新服务产品创新的 基本形式1.全新型服务创新2.替代型服务创新3.扩展型服务创新4.延伸型服务创新5.改进型服务创新6.形式变化型创新新产品 新服务亮相电子商务展.flv新产品 新服务亮相电子商务展新产品 新服务亮相电子商务展.flv.flv创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv创新有新招 跑腿公司为创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv-创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv懒人创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv-创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv服务创新有新招 跑腿公司为-懒人-服务.flv.flvBy TLYJ6.2服务产品的创新服务产品创新的 基本形式你经历过的或了解到的有新意的服务？By TLYJ6.2服务产品的创新创新服务产品的 流程1.新服务产品的概念构思谷歌在美国开始新的音乐服务.flv 谷歌在美国开始新的音乐服务谷歌在美国开始新的音乐服务.flv.flv2.服务构思的筛选3.服务概念的发展与测试Fedex 速递 使命必达.flv Fedex Fedex 速递 使命必达.flv速递 使命必达Fedex 速递 使命必达.flv.flvBy TLYJ6.2服务产品的创新创新服务产品的 流程4.新服务的商业分析5.服务开发日本酒馆猴子特色服务.flv日本酒馆猴子特色服务日本酒馆猴子特色服务.flv.flv6.市场试销7.正式上市By TLYJ6.2服务产品的创新创新服务产品的 流程电影院就只能看电影吗？By TLYJ6.3创造服务品牌服务品牌的内涵 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式。打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，生产制造领域也迎来了服务品牌时代。By TLYJ6.3创造服务品牌 俏江南集团由张兰女士创始于2000年，总部位于北京，旗下品牌包括俏江南品牌餐厅、兰（LAN Club）和SUBU三大高端品牌。历经十年的健康成长，俏江南已经成为了中国最具发展潜力的国际餐饮服务管理公司之一，并引领着中华美食文化走向国际市场。俏江南徐州小南湖店.flv俏江南徐州小南湖店俏江南徐州小南湖店.flv.flv By TLYJ6.3创造服务品牌 服务品牌的作用何在？By TLYJ6.3创造服务品牌服务品牌的构成要素1.表层要素（1）品牌名称（2）品牌标志By TLYJ6.3创造服务品牌服务品牌的构成要素1.内层要素（1）利益认知（2）情感归属（3）文化传统（4）个性形象By TLYJ6.3创造服务品牌 俏江南以“时尚、经典、品位、尊宠”为经营理念，集东西方文化为一体的，具有独特韵味的四川精品餐厅，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全球餐饮业的管理标杆。 俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客的再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的