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第一章质量管理理论
1质量:一组固有特性满足要求的程度;要求“明示的、通常隐含的、必须履 行的
（法律法规或强制性标准要求的）、要求可以由相关方提出”；
2质量的内涵:经济性、广义性（产品、过程、体系）、时效性、相对性
3产品的四种类别:服务、软件、硬件、流程性材料；
4质量特性指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。包括“性能、适用 性
（使用要求与满足程度）、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）”、安全性、环
保、经济、美学。
服务特性“可靠性、相应性、保证性、移悄性、
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