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北京理工大学23春“公共事业管理”《民航服务沟通技巧》补考试题库附答案 第I卷 一.综合考核(共15题) 1.空乘的职业要求有哪些?() A.强烈的服务意识 B.良好的思想品质 C.高超的服务技能 D.具备良好的气质与形象 E.全面的综合素质 2.飞机起飞前，发现有旅客休克或死亡时，应立即()。 A.飞机正常起飞 B.航班取消 C.报告机长，停止起飞 D.不用理会 3.乘务员要从每个小细节做起，需要“四到”以下不正确的有?() A.人到 B.心到 C.眼到 D.口到 E.手到 4.舱门分离器操作程序错误的是?() A.严格按照口令进行操作 B.然后自查 C.最后互检 D.不用自查 5.Put the mask over your face! 意思是() A.戴上氧气面罩 B.弯腰抱腿 C.抱自己的脸 D.面罩掉下 6.机作为交通工具，()是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。 A.舒适性 B.快捷性 C.尊重性 D.安全性 7.在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。() T.对 F.错 8.在人际沟通中，声音、语言、视觉所占的比例分别是()。 A.55%、7%、38% B.7%、55、38% C.55、38%、7% D.7%、38%、55% 9.晕机和晕车、晕船等一样，医学上统称为运动病。() T.对 F.错 10.飞机在起飞、下降时乘务员让乘客收起小桌板的目的是?() A.紧急撤离时无障碍 B.保证个人能最快速度离开飞机 C.收拾垃圾 D.看着客舱整齐 11.客舱沟通讲究艺术的说话方式，与客人对话，一般情况要采用询问式、请求式、商量式、解释式等恰当的说话方式。() T.对 F.错 12.客舱沟通包含两个意思，包含()，而感情的传递远比信息传递更普遍，两者相辅相成。 A.话语传递 B.信息传递 C.感情传递 D.文字传递 13.空乘人员在执行航班任务时化妆应以为_____________宜。 A.浓妆艳抹 B.清新淡雅 C.自然 D.素颜 14.以下哪项不是客舱服务的主要内容?() A.沟通、卫生 B.播音、餐饮 C.娱乐、沟通 D.聊天、看报 15.在飞机上，婴儿乘客哭闹，乘务员不需要第一时间前去查看，因为有婴儿家长照看。() T.对 F.错 第II卷 一.综合考核(共15题) 1.一般来说，说服可以从赞美和鼓励开始，给对方留有面子，让对方能够理解您的难处和航空公司的规定，使气氛保持融洽。() T.对 F.错 2.空中沟通要领有创造亲和效应、尊重旅客，学会用心倾听、使用委婉、亲切的语言、以幽默化解矛盾。() T.对 F.错 3.为了旅客安全，乘务人员可以适当的调整出口位置的旅客。() T.对 F.错 4.客舱服务的主要内容() A.沟通 B.卫生 C.播音 D.餐饮 E.娱乐 5.了解旅客乘机的共性心理，以下哪些是?() A.安全、顺畅 B.快捷、方便 C.舒适、安静 D.安心、舒服 6.机作为交通工具，____性是旅客最为关心的问题，乘务员在做安全示范时语言必须准确。 A.舒适 B.宽敞 C.安全 D.美观 7.客舱基本礼貌用语训练有哪些?() A.致谢的艺术 B.学会向人道歉 C.万能用语“请”的用法 D.恰当的称呼他人 8.舱门分离器操作程序分几步?() A.严格按照口令进行操作 B.然后自查 C.最后互检 D.不用自查 9.空乘，即空中乘务人员，由于在高空作业，具有()等职业特点。 A.高收入 B.高付出 C.高风险 D.高规范 E.高封闭 10.餐车在客舱时应该注意事项，哪项是错误的?() A.一定要人看管 B.可以让乘客使用 C.及时提醒旅客小心 D.餐车停下必须要擦刹车 11.鼻出血处理可以用充血剂或鼻腔喷液将棉花沾湿，塞入鼻孔可帮助止血，白醋也行。用手指捏住部分的鼻肉，持续压紧五至七分钟，可帮助止血。坐直，以免血液流到喉咙。() T.对 F.错 12.沟通技巧可以按乘客类型分类，哪项不属于?() A.对老年乘客的沟通技巧 B.对儿童乘客的沟通 C.对特殊旅客的服务 D.飞机上与紧急出口的乘客沟通 13.随着社会的发展，人们的时间观念发生了重大的变化，“快捷”成为旅客的一个主要要求。() T.对 F.错 14.沟通中语音语调所占的比例是() A.88% B.38% C.28% D.18% 15.口语沟通要根据当时的气氛，考虑说话注意事项有哪些?() A.话的长短 B.目的 C.内容 D.言辞修饰 第III卷 一.综合考核(共15题) 1.正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情”。() T.对 F.错 2.航班执行工作程序分为哪几个阶段?() A.预先准备阶段 B.直接准备阶段 C.客舱服务实施阶段 D.乘务组航后讲评 3.登机时一般的问候“您好!欢迎登机!”，并且面带微笑，向乘客