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服务设计：用极致体验赢得用户追随读书笔记模板 01思维导图 读书笔记 目录分析 内容摘要 精彩摘录 作者介绍目录0305020406 思维导图 用户团队企业客户服务形式工具商业用户第章时代企业服务中心共识新思维蓝图业务流程组织本书关键字分析思维导图 内容摘要 内容摘要服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统。服务设计包括表层的客户体验和里层的员工体验。对外，它通过共情洞察客户需求，通过团队内共创以及与客户共创，打造立体的客户体验；对内，它通过服务蓝图重塑业务流程和组织形式、通过迭代释放商业想象力，打造一个充满同理心和创造力的团队。作者把服务设计和中国传统文化相结合，独创了五行卷轴，一种让人耳目一新的实践方式，为企业提供了一套服务升级的路线图，帮助企业打造触动人心的好服务，将与用户一次性的接触变成长期的关系。 读书笔记 读书笔记写得非常好，很用心地综合了早期国外学者对体验经济、体验设计、服务设计地研究做为理论框架，配合国内的零售服务业的例子讲解。所有企业都将进入服务业，抓住客户的体验感，所以需要服务设计！本书介绍了如何更改的做企业的服务设计，有非常清晰的步骤，但具体细节因地制宜！！！。第一次知道桥中是因为阿里新零售，很不错的拆分解析，书中也介绍了其中运用的方法，受益匪浅。讲了很多服务设计的方法和案例，但是在我看来这些案例有点大，比较小的服务设计案例很少～方法只是方法，只有实践才能出真知。也是一本框架书，作者要能说一句“您好！欢迎您”，或者说一句咖啡用什么仪式感抵达客户手里也可以，作者给国家造成了纸张的浪费。服务设计的工具可以帮助提升效率，但是只是提升，而真正产生效率的是思维模式。服务设计落地实操，很具有借鉴意义，也有很多的服务设计工具，可以辅助服务设计方法论的应用，很棒的一本书，值得一读！。 精彩摘录 精彩摘录服务设计主要由人（people）、资产（props）和流程（processes）三个要素构成，而每个要素都必须被正确地设计，并且能够整合在一起。服务设计最重要的切入点是人：洞察人的需求，理解人的情感。这里的人不仅指用户，还包括员工和各种不同身份的利益相关者。服务设计专注于通过洞察用户的需求，定义机会并解决问题。服务设计从理解需求出发，而不是直接跳到解决方案，它使真正的创新成为可能。用户研究是识别需求，而非收集客户反馈。从这个角度来说，大数据和小数据的配合才能更好地给客户带来价值。大数据体现的是用户活动的痕迹，反映了他们的当前状态和影响量级；而小数据能透视本质，诠释在分析前期显得面目模糊的大数据，帮助数据分析师在分析初期建立假设、进行模型迭代，精准地抓取规律性信息和内容团。服务设计不只是设计服务，更是设计与服务相关的整个商业系统产品作为解决单点问题的方案，已经不足以满足用户全方位的需求，而服务则成了能更好地解决用户需求的方案。 目录分析 1.1服务设计的起源1.2服务设计洞察创新1.3服务设计五大原则1.4服务设计在中国第1章后产品时代，用服务设计打开商业新思维 2.1真正的“以用户为中心”不是所有企业都能做到的2.2小数据帮你突破认知壁垒2.3用户洞察，打开商业新思维2.4以用户为中心是对企业管理者的底层能力要求2.5工具：以用户为中心12345第2章 “不择手段”地获取用户共识 3.1共创助力企业平稳过渡到智能时代3.2用团队动力学推动共创3.3共创实现共识—非共识—共识的循环演进3.4共创，推动商业在VUCA时代砥砺前行3.5工具：共创12345第3章共创不是乌合之众的狂欢 4.1整体性带来完整的品牌感知4.2用户旅程重塑客户体验4.3用整体眼光，打造全方位用户体验4.4工具：整体性第4章一粒老鼠屎坏一锅粥 5.1服务设计＝前台体验＋中后台组织设计5.2打破割裂，赋能组织随需而动5.3用服务蓝图重塑业务流程和组织形式5.4物理空间加速组织变革5.5工具：由表及里12345第5章体验设计让你走得好，服务设计让你走得远 6.1迭代要趁早6.3服务好不好，长期评估说了算6.2原型：迭代服务设计的核心工具第6章迭代才是商业战争的开始 6.5工具：迭代6.4通过迭代释放你的商业想象力第6章迭代才是商业战争的开始 作者介绍 同名作者介绍这是《服务设计：用极致体验赢得用户追随》的读书笔记模板，暂无该书作者的介绍。 感谢观看