景区服务与管理.pptxVIP

景区服务与管理读书笔记模板 01思维导图 读书笔记 作者介绍 内容摘要 目录分析 精彩摘录目录0305020406 思维导图 服务景区管理服务景区案例旅游景区服务管理小结营销类型旅游游客质量环境内容解说本书关键字分析思维导图 内容摘要 内容摘要本书首先讲述了景区的基本概念、分类和发展状况，然后从服务与管理两大方面进行了深入探讨：一方面介绍了景区接待服务、解说服务、商业服务等服务规范与技能；另一方面介绍了游客管理、环境管理、安全管理、营销管理、服务质量管理等管理理念与方法，比较全面地反映了当今旅游景区服务与管理的重点与关键。本书充分考虑教与学的需要，图文并茂、案例丰富、难度适宜。除章节中的具体案例之外，还以“知识链接”、“阅读材料”提供知识点补充，各章后还附有“本章小结”、“案例分析”和“思考与练习”。本书既可作为旅游院校各专业大、中专学生的教材和教学参考书，也可作为景区经营管理人员的工作参考和指南。 读书笔记 读书笔记基础概念扫盲，景区核心的服务在于接待与商业，核心的管理在于营销、质量、安全管理。 目录分析 第一节景区的概念与特征第三节景区的发展状况第二节旅游景区的等级评定及类型第一章景区概述 思考与练习本章小结第一章景区概述 第一节景区的概念与特征一、景区的概念二、景区的特征 第二节旅游景区的等级评定及类型一、我国旅游景区等级评定标准和办法二、景区的基本类型 第三节景区的发展状况一、我国景区的发展历程二、我国景区的现状与发展趋势 第一节售票服务第二节验票服务第三节咨询服务第四节投诉受理服务本章小结思考与练习010302040506第二章景区接待服务 第一节售票服务一、售票服务工作流程二、售票服务的工作难点 第二节验票服务一、验票服务工作流程二、入门排队服务 第三节咨询服务一、**咨询服务二、当面咨询服务 第四节投诉受理服务一、正确看待游客投诉二、游客投诉原因分析三、游客投诉心理分析四、游客投诉受理方法 第一节景区解说服务概述第三节自助式解说服务第二节导游解说服务第三章景区解说服务 思考与练习本章小结第三章景区解说服务 第一节景区解说服务概述一、景区解说服务的概念二、景区解说服务的类型三、景区解说服务的内容四、景区解说服务的功能 第二节导游解说服务一、导游解说服务概述二、景区导游服务流程三、景区导游语言技能四、景区导游解说技能五、导游词的创作技能六、景区导游心理服务技能七、景区导游审美引导技能 第三节自助式解说服务一、游客中心二、标志解说三、书面解说四、视听解说五、电子解说六、景区网站 第一节景区娱乐服务第二节景区购物服务第三节景区餐饮服务第四节景区住宿服务第四章景区商业服务 思考与练习本章小结第四章景区商业服务 第一节景区娱乐服务一、景区娱乐服务的内容二、景区娱乐服务的特点三、景区娱乐服务管理 第二节景区购物服务一、景区购物服务的地位和作用二、旅游商品的内容三、景区购物环境的营造 第三节景区餐饮服务一、景区餐饮服务的特点二、景区餐饮服务的管理 第四节景区住宿服务一、景区住宿服务的类型二、景区住宿服务设施的布局与规划三、景区住宿服务的基本要求 第一节景区游客行为特征第二节景区游客行为引导与管理第三节景区游客容量管理本章小结思考与练习12345第五章景区游客管理 第一节景区游客行为特征一、景区游客流的时空特征二、游客个体行为特征的差异 第二节景区游客行为引导与管理一、游客不文明行为的表现及危害二、游客不文明旅游行为产生的原因三、游客行为的引导和管理四、破坏和扰乱行为的处理 第三节景区游客容量管理一、旅游景区容量的概念二、景区不合理容量产生的消极影响三、景区游客容量的管理措施 第一节景区环境管理的意义第二节景区环境管理第三节景区卫生管理本章小结思考与练习12345第六章景区环境管理 第一节景区环境管理的意义一、景区环境系统二、旅游活动对景区环境的影响三、景区环境管理的意义 第二节景区环境管理一、景区环境管理的内容二、景区环境管理的措施三、景区环境管理的手段 第三节景区卫生管理一、景区卫生管理的重要性二、景区卫生管理内容三、景区卫生管理措施四、景区垃圾处理五、景区厕所管理 第一节景区安全管理概述第三节景区安全事故的控制与处理第二节景区安全事故的表现形态及类型第七章景区安全管理 思考与练习本章小结第七章景区安全管理 第一节景区安全管理概述一、景区安全管理现状与问题二、旅游安全认知现状与问题三、景区安全管理的特点四、景区安全管理的任务及原则 第二节景区安全事故的表现形态及类型一、景区安全事故的表现形态二、景区安全事故的类型划分 第三节景区安全事故的控制与处理一、旅游突发安全事故的控制二、景区常见安全事故的具体处理方法 第一节景区营销环境分析第三节景区产品营销策略第二节景区市场细分与目标市场的选择第八章景区营销管理 第四节景区促销策略第五