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游客投诉现场处置预案 一、目的 为切实做好***公司旅游纠纷与投诉突发事件的应急处理工作，提高处理旅游突发事件的能力，迅速、有效地处理紧急旅游纠纷与投诉事件，及时化解矛盾，平息事态，维护旅游者与公司双方的合法权益，营造和谐旅游的新环境，特制定本预案。 二、适用范围 ??本预案适用于***公司提供的旅游产品或服务侵害旅游者的合法权益，而引起游客投诉事件。 三、原因分析 1、公司对外宣传与实际情况不符。 2、公司运营秩序差。 3、公司工作人员服务质量差。 4、游客受伤处理不及时。 5、游客逃票、漏票。 6、公司游览体系不完善。 四、预防措施 1、提前做好公司票价、动态等基本情况的宣传工作。 2、完善公司设施设备及游览体系。 3、确保公司运营秩序良好。 4、加强一线员工的培训学习，提高服务质量。 5、坚持做好值班工作,保持联络畅通，做到一有情况及时到位或立即出动。 6、完善游客投诉受理的流程。 五、应急措施 1、第一个受理人，无论职级和工种，皆作为投诉受理的第一人，有义务认真耐心热情礼貌的解答和安抚游客情绪，并对自己权限内无法处理的事情，第一时间上报现场责任人，做到服务热情、文明礼貌，并就反映情况进行记录或登记。 2、经核实，符合投诉受理条件的（有效投诉），应及时调查处理；不符合规定受理条件的，应当告知投诉者不予受理并耐心说明理由直至游客满意离开。 4、对受理的投诉事件属本岗位职责范围内能解决的，应立即解决；如投诉事件涉及其他部门、岗位立即转给责任部门或交由质检部处理，责任部门负责人或质检部在接到转来的投诉事件立即进行调查核实，在查明事实分清责任的基础上进行协调并根据双方自愿的原则达成协议，最后形成投诉处理决定。 5、对于群体性旅游者的投诉劝说无效，出现游客滞留、僵持时，工作人员应及时报告应急领导小组，由领导小组派代表出面做工作，如游客仍滞留、僵持，应及时上报永宁街道应急办及相关领导，直至事态平息和解决。 6、出现游客代表情绪激动，有过激行为时，要立即缓和其情绪，尽力使其理智、冷静地解决相关问题。如果游客故意毁坏公共设施、他人财产、谩骂推搡等肢体接触时，应立即劝阻制止，同时拨打110报警。 7、针对游客的特殊群体，分别做好特殊接待。如：肢残人士、孕妇、身患重病者、年迈高龄或行动不便者、情绪失常者或疑似精神病患者等。 8、对于在处理旅游纠纷与投诉突发事件中，发现有患疾病的旅游者，要劝其先到医院进行诊治，痊愈后再进行投诉。如遇突发急病者，应立即协助其拨打120进行救治，待病情稳定，身体恢复后再进行投诉或委托他人投诉。 9、在处理游客投诉时，要注意区分是正常旅游纠纷与投诉还是故意聚众闹事，扰乱社会秩序。对别有用心的肇事者要注意甄别，并联系公安等部门介入调查处理。 10、在处理旅游纠纷与投诉突发事件过程中，如发现有旅游安全事故的，应及时移交质检部处理。 六、善后及信息反馈 责任部门须将投诉处理决定反馈给质检部，质检部收到反馈信息后，第一时间回访游客，并记录回访信息。 七、处置结果 1、责任部门对已经处理好的游客投诉事件进行分析、总结，避免类似投诉事件的再次发生，质检部对相关资料归纳存档备案。 2、对公司职权范围无法处理的游客投诉事件，可由公司或游客报投诉管理机关进行裁决，并协助投诉管理机关处理。