2022年智能客服行业发展现分析.docxVIP

2022年智能客服行业发展现分析 一、智能客服概述 智能客服是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它是具有行业通用性，不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段；同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息 1、发展历程 2000年以前互联网尚未普及，主要以电话沟通为主，电话沟通是单一传统的客服渠道。随后互联网大数据、云计算、人工智能等技术的普及，中国客服行业演化出多种形态。中国客服行业经历从电话呼叫中心、多渠道呼叫中心、到全渠道云客服、再到全场景智能客服机器人的发展演化。 中国智能客服行业发展历程示意图 2、技术路线 人工智能NLP技术变革客服中心的客服模式，智能客服对传统客服中心的服务与营销场景的赋能体现在智能应答、智能工单和路由、数据洞察、生态产业协同，客服中心迎来数智化创新，人工智能NLP技术变革客服中心的客服模式。智能客服对传统客服中心的服务与营销场景的赋能体现在智能应答、智能工单和路由、数据分析与洞赛、产业协同。 智能客服技术路线示意图 二、发展背景 1、政策 国家层面，多项文件提及或关注客服行业智能化。国务院、工业和信息化部、发展和改革委员会等部门多次在互联网、人工智能戈数字经济的相关发文中指出，要利用信息技术提升客户服务水平，突出智慧政务服务的产业引领作用。 中国智能客服行业相关政策