- 1、本文档共14页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)--第1页
客服中心员工手册(初稿)
目录
一.客服人员工作职能2
二.客服人员工作规范 2
三.客服人员工作标准5
四.客服人员绩效考核 14
五. 备注:数据相关专业名词释意14
●企业成功的原因大致相同:拥有一个团结、协
作、认真、负责、乐于与公司同呼吸,共命运的
团队。
●公司提供的是一个发展平台,在这个平台上如
何演绎你自已的工作角色完全受控于自已
●企业的形象比产品更加重要,教育产品做为无
1
文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)--第1页
文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)--第2页
客服人员工作职能
一、客户的咨询接待
1. 网络咨询
通过客服软件平台,对访客进行在线咨询及答疑,用语亲切规范、高效准确。
2. 400 电话咨询
通话用语规范、记录准确,多使用辅助用语,让客户感觉到亲切和热情。
3. 公司市场活动时的简单接待工作
配合市场部门活动,听从调配、服从指挥、有团队意识。
二、数据信息的操作
按公司要求做好客户信息的收集和分类归档,并按要求及时分配给业务人员,达到信息系统
的高效畅通
三、项目的推广
了解企业相关活动的信息,并到相关的公共网络平台进行信息的发布和宣传,并不断总
结开发新的网络平台和宣方式,提高网络的有效咨询量。
四、做好工作日志、及时反馈信息的统计和分析
五、完成上级安排的其他工作任务
客服人员工作规范
目的:使客服人员明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在
有效的制度和规范下顺利完成。
一、服务宗旨
服务与质量并存:客服的质量是客户对企业产品的第一印象
我们的目标:高效规范的客服,与客户携手共同打造行业领先品牌
二、服务对象
3-12岁孩子和他们的父母或长辈
三、服务信念
热情—以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业—对工作竭尽全力、尽职尽责,使敬业成为职业习惯。
勤勉—对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新—全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从—应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作。
四、客服人员的素质要求
(1) 经验:具有客服工作经验,了解并满足客户需求,熟悉公司产品及行业背景知识、
熟悉企业运作方式和服务流程;
(2) 职业素养:服务意识强,有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,能
2
文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)--第2页
文同国际儿童英语客服人员手册(稿件)--第3页
快速接受新产品知识及新的服务理念;
(3) 语言能力:语言表达能力强,具有针对不同的情况能够准确关系处理,具有一定的
人格魅力,第一印象好,能给客户信任感;
(4) 应变能力:头脑灵活,临时应变能力强,通过反问技巧快速获得所需信息,并能够
通过网络或者电话主动掌控话题并恰当解决问题;
(5) 工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,
您可能关注的文档
- 网络安全技术习题1.pdf
- 网络安全建设与网络社会治理最全题库(附全部答案).pdf
- 网络安全教育教案2021年完整版.pdf
- 网络安全漏洞基础练习.pdf
- 网络安全试题及答案 (1).pdf
- 网络安全试题及答案.pdf
- 网络安全题库.pdf
- 网络安全与信息科技大赛题库04(信息科技).pdf
- 网络安全知识竞赛题库.pdf
- 网络安全知识竞赛题库及答案.pdf
- 吉安县公开招聘专职文明实践员笔试备考试题及答案解析.docx
- 2025重庆枫叶国际学校招聘教师笔试备考试题及答案解析.docx
- 游机队电玩自制联网教程-tplink.pdf
- 2025重庆新华出版集团招聘1人笔试模拟试题及答案解析.docx
- 2025宜宾高新丽雅城市产业发展有限公司公开招聘笔试模拟试题及答案解析.docx
- 2025云南保山市龙陵县勐糯镇人民政府招聘合同制专职消防员1人笔试模拟试题及答案解析.docx
- 11.1生活中常见的盐 九年级化学人教版下册.pptx
- 6.1法律保护下的婚姻 高二政治《法律与生活》课件(统编版选择性必修2)(新版).pptx
- 文昌市中小学教师校园招聘29人笔试模拟试题及答案解析.docx
- 10.1.5 常见的酸和碱(第5课时)课件-九年级化学人教版下册.pptx
文档评论(0)