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某公司客服部工作手册--第1页
(XXXXX项目)
客服部工作手册
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某公司客服部工作手册--第1页
某公司客服部工作手册--第2页
二〇一九年三月
目 录
第1章 人员架构图、岗位职责及工作标准 ……………………… 5
1.客服部人员架构图 ………… ………5
2.客服经理岗位职责 ………………………………… 6
3.总值岗位职责 ……………………………………… 7
4.办公室前台岗位职责 ……………………………… 10
5.会议服务岗位职责 ………………………………… 12
6.餐厅、会议主管岗位职责 ………………………… 13
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某公司客服部工作手册--第2页
某公司客服部工作手册--第3页
7.客服助理岗位职责 ………………………………… 14
8.绿植租摆监管人员岗位职责 ……………………… 15
9.物业经理工作标准 ………………………………… 16
10.客服助理工作标准 ………………………………… 17
11.会议服务工作标准 ………………………………… 18
12.高管层前台接待工作标准 ………………………… 19
13.绿化养护标准 ……………………………………… 21
14.租摆养护标准 ……………………………………… 22
15.绿植租摆检查标准 ………………………………… 22
第 2 章业主投诉处理制度24
第 1 节 投诉接口28
第 2 节 投诉分类29
第 3 节 投诉统计分析 32
第 4 节 投诉处理原则34
第 5 节 投诉处理流程36
第 6 节 投诉顾问支持及责任划分40
3
某公司客服部工作手册--第3页
某公司客服部工作手册--第4页
第 7 节投诉回访41
第 8 节投诉通报处理制度42
第 9 节投诉整理分析44
第 10 节业主档案管理45
第 11 节网上投诉处理- 46
第 12 节业主投诉规范 47
第 1
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